Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

В компании McKinsey новый консультант быстро учится тому, что интересы клиента на первом месте, интересы фирмы на втором, а интересы сотрудника – на последнем. Goldman Sachs известна «своей готовностью жертвовать чем угодно – хоть своими взаимоотношениями с коллегами по Уолл-стрит – ради интересов своих клиентов»[14]. В компании Hewitt Associates идеология такова, что все три составляющие миссии должны постоянно поддерживаться в балансе, хотя приоритет, безусловно, отдается удовлетворению клиентов. Сказанное выше не подразумевает, что организации с единой структурой обслуживают клиентов лучше своих конкурентов или что они изо дня в день решают конфликты между составляющими миссии. Идея состоит в том, что существует общая идеология, которую каждый знает и воспринимает всерьез.

Обслуживание клиентов

Большое значение в организациях с единой структурой придается вопросам управления взаимоотношениями с клиентами. В этих организациях обслуживание клиентов включает не только использование технических навыков, сюда входит и повышенное внимание к нуждам клиента и качеству взаимодействия. Компания Goldman Sachs первой на Уолл-стрит ввела положение, согласно которому за взаимодействие между клиентом и оказывающими услуги отдельными техническими и профессиональными отделами ответственна маркетинговая группа, занимающаяся развитием бизнеса в целом. В большинстве же организаций на Уолл-стрит ответственность за развитие отношений с клиентами лежит непосредственно на профессионалах, оказывающих услуги. Очень часто это ведет к тому, что клиент вынужден сам обращаться в различные отделы компании, что в конечном счете приводит к несогласованности в работе и конфликтам. Hewitt Associates также создала так называемую группу ответственных за ведение клиента. В McKinsey, по словам одного партнера, «все понимают важность взаимоотношений с клиентом, а не отдельного проекта, над которым мы в данный момент работаем».

Верность, упорный труд, главенство миссии заставляют вспомнить о другом типе организации: морской пехоте. В самом деле, организации с единой структурой ведут себя похожим образом, относясь к себе как к элитной воинской части. В них существует особая атмосфера элитного закрытого клуба, члены которого чувствуют, что «мы отличаемся от всех остальных. Мы даже не можем себе представить, что работаем где-то в другом месте». В то время как все организации, оказывающие профессиональные услуги, утверждают, что у них работают лучшие профессионалы, сотрудники фирм с единой структурой утверждают, что работают в лучших фирмах. Едва различимое, но весьма важное отличие.

Поддержание единой культуры

Выше мы говорили о типе организационной культуры, о которой много писали в литературе, посвященной управлению, вышедшей в последние годы[15]. Наша задача состоит в том, чтобы рассмотреть управленческую практику, которая создала и поддерживает эту культуру. Поскольку люди – это бльшая часть активов организации, оказывающей профессиональные услуги, то значительная часть практики менеджмента заключается в управлении человеческими ресурсами.

Хорошее описание механизма, на котором базируется культура «элитной группы» и в котором основной упор делается именно на коллективную работу, было представлено доктором Чипом Беллом[16]. Он отмечает следующие элементы культуры, ведущие к высокой производительности:

• очень сложные условия вхождения в коллектив;

• принятию в состав коллектива предшествует интенсивный профессиональный тренинг с последующим командным тренингом;

• с самого начала поручаются сложные проекты, связанные с риском;

• работники постоянно проверяются на предмет соответствия высочайшим стандартам;

• работникам и коллективам предоставляется автономия при принятии на себя рисков, что обычно не разрешено в других организациях;

• тренинги рассматриваются как непрерывный, связанный с проектами процесс;

• вознаграждение отдельного работника связано с коллективными результатами;

• менеджеры рассматриваются как эксперты, лидеры и наставники (а не как администраторы).

Именно эти черты можно наблюдать в работе организаций с единой структурой.

Наем персонала