Управление карточным бизнесом в коммерческом банке

IT-менеджер:

• обеспечивает технологическое функционирование картподразделения;

• отвечает за бесперебойную эксплуатацию всех информационных систем и устройств, используемых подразделением или другими подразделениями банка для обеспечения карточных операций;

• поддерживает информационный обмен между банком, платежными системами, процессинговым центром и периферийными устройствами;

• отвечает за состояние коммуникаций, используемых для обработки транзакций;

• разрабатывает схемы и планы технологического развития;

• ведет переписку и совместную работу с поставщиками ПО, оборудования и технологий на предмет совершенствования и адаптации к операционным и маркетинговым задачам бизнеса;

• осуществляет тесное взаимодействие с IT-службой банка;

• проводит первичную диагностику вышедших из строя устройств (например, банкоматов);

• обеспечивает сохранность информационных копий баз данных;

• отвечает за криптографическую защиту данных.

Бухгалтер:

• разрабатывает систему, план счетов, типовые проводки, документооборот, используемые для учета карточных операций;

• ведет текущий бухгалтерский учет операций;

• ведет внешние и межфилиальные расчеты и осуществляет выверку счетов и расчетов;

• составляет внутреннюю и внешнюю финансовую отчетность картподразделения;

• осуществляет финансовый мониторинг и контроль показателей деятельности картподразделения;

• рассчитывает и формирует резервы;

• следит за состоянием и достаточностью средств на корреспондентских счетах в расчетных банках;

• следит за состоянием контрольных параметров используемых финансовых схем;

• отслеживает доходность операций.

Таким образом, мы завершаем построение организационной модели картподразделения, а также считаем вполне освещенными вопросы позиционирования картподразделения внутри банка.

Обслуживание карточных клиентов

В деятельности почти каждого банка приходит время, когда процесс взаимодействия с клиентами требует некоторой регламентации. Известно немало случаев, когда не только банк, но и любая другая организация оказываются не готовы к обслуживанию клиентского потока. В контексте настоящего раздела не будет обращения к технологической части взаимодействия с клиентами: готовности технологической платформы к обработке большого количества данных, скорости обслуживания клиента, наличии адаптированной CRM-системы и т. п. Обратим внимание на готовность и желание персонала работать с клиентами, а также попытаемся регламентировать наиболее распространенные вопросы в клиентских контактах.

Прежде всего хотелось бы обратить внимание на отношение сотрудников к потенциальным и действующим клиентам. Особенно сотрудников, которые по роду деятельности непосредственно контактируют с клиентами. Необходимо донести до этого персонала следующие тезисы, которые должны быть всегда в памяти в течение рабочего дня.

1. Клиенты – это те люди, которые платят зарплату всему банку, начиная от экономиста и заканчивая председателем правления. От желания клиента пользоваться услугами банка зависит, будет ли банк существовать.

2. Каждая потеря клиента означает сокращение доходов банка и, соответственно, заработной платы сотрудников. Потерей клиента считается и отказ от начала сотрудничества потенциальным клиентом, который заинтересовался банком, но по какой-либо причине решил не начинать сотрудничество.