Управление организациями сферы услуг

Контакт с потребителем как подход к проектированию сервисной системы был предложен Р. Чейзом [Chase, 1978; Chase, Tansik, 1983]. Основываясь на степени контакта персонала фронт-офиса и потребителей, Р. Чейз выделяет низкоконтактные и высококонтактные сервисные системы. Высококонтактные системы предполагают особую подготовку сотрудников, направленную на развитие навыков работы в условиях тесного взаимодействия с потребителями. Подобные требования для сотрудников низкоконтактных систем гораздо менее актуальны, более важными являются их технические навыки выполнения рабочих операций. Еще одно различие низко– и высококонтактных систем заключается в степени неопределенности, привносимой потребителями в процесс предоставления услуг, поэтому планирование производительности и осуществление контроля в высококонтактных системах требует использования специфических подходов, учитывающих прежде всего «человеческий фактор». В случае же низкоконтактных систем можно говорить о возможности разработки более четких и даже количественно измеримых стандартов предоставления услуг, например стандартов времени выполнения операций или стандартов качества. Различия между высоко– и низкоконтактными системами касаются и планировки помещений, где предоставляется услуга: в высококонтактных системах она определяется, как правило, психологическими и физиологическими потребностями потребителей, в то время как в низкоконтактных системах при планировке помещений более актуальным является обеспечение условий для высокой производительности труда.

Перечисленные подходы учитывают различные аспекты формирования сервисной системы, что предполагает принятие решения не только относительно использования этих подходов независимо друг от друга, но и возможности их комбинации. Например, сервисную систему ресторана самообслуживания, в котором потребители могут выбрать из десятков представленных на «шведском столе» блюд, следует определить скорее как низкоконтактную и сочетающую два подхода – «поточная линия» и «потребитель как сопроизводитель». Сервисная система флористического салона, предлагающего эксклюзивные букеты, является высококонтактной, при этом потребитель, формулируя свои пожелания, выступает сопроизводителем услуги.

Сервисный план

Кроме выбора одного из вышеизложенных подходов или их комбинации, важными аспектами при проектировании сервисной системы являются формализация необходимых операций, осуществляемых сотрудниками различных отделов бэк– и фронт-офиса организации при предоставлении услуг, и установление порядка их выполнения. Процесс производства услуг наглядно можно представить с помощью так называемого сервисного плана (блюпринтинг, структурная схема, метод диаграммного проектирования) [Shostack, 1977; Shostack, 1984], схематично изображенного на рис. 4.2.

Сервисный план предполагает выделение в сервисном процессе нескольких логических этапов. На рис. 4.2 они разделены условными линиями – линией взаимодействия, линией видимости и линией внутреннего взаимодействия.

Рис. 4.2. Сервисный план