Управление организациями сферы услуг

При высокой степени интенсивности труда (верхняя часть сервисного куба) возможны четыре комбинации степеней кастомизации и контакта и (или) взаимодействия.

Низкая степень кастомизации услуг в сочетании с низкой степенью контакта сервисных сотрудников и потребителей свойственна, например, услугам почтальона, регулярно доставляющего утренние газеты. Повторяющиеся стандартные программы группы аниматоров, нанимаемых отелем на сезон для развлечения отдыхающих, также предполагают низкую степень кастомизации при контакте со зрительской аудиторией.

Высокая степень кастомизации при несущественном взаимодействии фронтлайн-персонала и клиентов типична для услуг по ремонту обуви. В условиях значительной кастомизации и высокой степени контакта сотрудников и потребителей предоставляются дизайнерско-оформительские услуги, позволяющие создавать интерьер, учитывающий все пожелания заказчика.

Для низкой степени интенсивности труда (нижняя часть сервисного куба) также возможны четыре комбинации степеней кастомизации и контакта и (или) взаимодействия.

Авиаперевозки грузов, осуществляемые по определенному расписанию, являются иллюстрацией низких степеней кастомизации и контакта сервисных сотрудников и потребителей. Что касается компаний-дискаунтеров, занимающихся авиапассажирскими перевозками и предлагающими весьма стандартный и скромный набор услуг на борту самолета, они характеризуются низкой степенью кастомизации и высокой степенью контакта пассажиров с сотрудниками (бортпроводниками).

В качестве примера высокой степени кастомизации и низкой степени контакта сервисных сотрудников и потребителей при низкой степени интенсивности труда выступает чтение преподавателем поточных лекций по определенной учебной дисциплине, модифицированных с учетом специфики факультета (гуманитарной, технической, экономической). Лечение, назначаемое в поликлинике в зависимости от заболевания пациента, осуществляется в условиях высоких степеней кастомизации и контакта сотрудников и потребителей.

Рассмотренные в настоящей главе классификации, базирующиеся на различных классификационных признаках, отражают неоднородность существующего множества услуг. Всесторонний анализ природы предоставления услуги с использованием альтернативных классификаций является одной из отправных точек при выборе адекватных управленческих подходов, инструментов и методов.

Литература

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.; СПб.; Клев: ИД «Вильямс», 2005.

Chase R. В. Where Does the Customer Fit in a Service Operation // Harvard Business Review. 1978. Nov. – Dec.

Haywood-Farmer J. A Conceptual Model of Service Quality // International Journal of Operations and Production Management. 1988. Vol. 8. Iss. 6.

Lovelock С . H. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights // Journal of Marketing. 1983. Vol. 47. No. 3.

Schmenner R. W. How Can Service Businesses Survive and Prosper? // Sloan Management Review. 1986. Vol. 27. No. 3.

Thomas D. R. E. Strategy is Different in Service Business // Harvard Business Review. 1978. July – Aug.

Контрольные вопросы