Управление организациями сферы услуг

Спрос на услуги сервисной организации может незначительно изменяться во времени, а иногда подвергаться сильным колебаниям, например сезонным. При этом реальная способность удовлетворения спроса организацией не всегда соответствует величине пикового, максимального для определенного отрезка времени спроса, что учитывается с помощью второго классификационного признака – возможности удовлетворения пикового спроса. Некоторые организации имеют достаточно мощностей для удовлетворения даже самого высокого предъявляемого в отдельные периоды времени спроса на услугу, другие, напротив, не способны обеспечить пиковый спрос.

Левый верхний квадрант – «Пиковый спрос удовлетворяется обычно без существенных задержек», «Широкий диапазон колебаний спроса во времени» – объединяет услуги с широким диапазоном колебания спроса во времени, когда пиковый спрос обычно удовлетворяется без существенных задержек. К таким услугам относятся, например, электроснабжение, услуги телефонной связи. Услуги с незначительным (узким) диапазоном колебаний спроса, которые в условиях пикового спроса предоставляются без сколько-нибудь значимых задержек, отражает правый верхний квадрант представленной на рис. 3.5 матрицы. Сюда относятся, в частности, страховые, юридические, банковские услуги.

Услуги отелей на курортах, ресторанов, общественного транспорта и т. п. могут быть объединены в группу, принадлежащую левому нижнему квадранту данной матрицы («Пиковый спрос регулярно превышает мощность», «Широкий диапазон колебаний спроса во времени»). В этом случае спрос подвержен значительным изменениям, регулярно превышая мощности сервисных организаций.

Последний выделяемый с использованием данных классификационных признаков квадрант находится на пересечении характеристик «Узкий диапазон колебания спроса во времени», «Пиковый спрос регулярно превышает мощность». К данному квадранту по аналогии с правым верхним также можно отнести страховые, юридические, банковские услуги, но в этом случае у сервисной организации не имеется достаточно мощностей, способных обеспечить ее бесперебойное функционирование в условиях пикового спроса.

Другие классификации услуг

Классификация услуг, предложенная Р. Шменнером, также имеет матричную форму [Schmenner, 1986]. Она представлена на рис. 3.6 «Матрица сервисного процесса». В качестве классификационных признаков в этом случае выступают, во-первых, степень взаимодействия и кастомизации, во-вторых – степень интенсивности труда, представляющая собой отношение затрат на оплату труда к капитальным затратам. Четыре образующихся квадранта получили названия «Сервисная фабрика», «Сервисный магазин», «Массовое обслуживание» и «Профессиональные услуги».

Рис. 3.6. Матрица сервисного процесса