Управление организациями сферы услуг

Степень взаимодействия персонала и клиентов и кастомизации услуг в сервисных организациях может различаться весьма существенно – от низкой (для услуг авиагрузоперевозки) до высокой (для услуг адвоката). Степень интенсивности труда сотрудников при этом также варьируется от низкой, как в случае крупного финтес-центра, до высокой, например, для услуг психотерапевта.

Квадрант «Сервисная фабрика» описывает преимущественно стандартизированные услуги, при оказании которых степень взаимодействия и кастомизации, как и интенсивность труда, относительно невелики (услуги парка развлечений или авиаперевозки пассажиров). Верхний правый квадрант – «Сервисный магазин» – также включает услуги с низкой интенсивностью труда при весьма существенной степени взаимодействия сервисных потребителей и производителей (услуги санатория).

Массовое обслуживание (см. левый нижний квадрант) присуще, например, небольшим предприятиям розничной торговли, общеобразовательным школам. И наконец, предоставление профессиональных услуг (см. правый нижний квадрант) предполагает высокую степень взаимодействия и кастомизации, что связано со значительными затратами на оплату труда специалистов при относительно невысоких капитальных затратах (адвокатские услуги или услуги курсов по изучению иностранных языков).

Три классификационных признака – степень кастомизации услуг, степень контакта и (или) взаимодействия персонала и клиентов, степень интенсивности труда – лежат в основе сервисного куба, предложенного Дж. Хейвуд-Фармером (см. рис. 3.7) [Haywood-Farmer, 1988]. Эти же классификационные признаки используются в описанных выше матрицах Р. Шменнера и К. Лавлока, однако, Дж. Хейвуд-Фармер комбинирует их для построения трехмерной классификации услуг.

Рис. 3.7. Сервисный куб