Управление организациями сферы услуг

В соответствии с идеей данной матрицы предоставление организацией услуги возможно в единственном или в нескольких местах, если, например, сервисная организация имеет сеть филиалов. Оказание услуги может предполагать непосредственный контакт сервисных сотрудников и потребителей (обслуживание либо «на территории» сервисной организации, либо доставка услуги непосредственно клиенту) и обслуживание на расстоянии, дистанционно.

Первый из рассматриваемых квадрантов, левый верхний («Потребитель “идет” к организации», «Единственное место предоставления услуги»), объединяет услуги, потребление которых возможно лишь в одном единственном месте, причем «на территории» организации, как, например, в общеобразовательной школе или бассейне. В некоторых случаях сервисная организация осуществляет свою деятельность сразу в нескольких местах (сеть свадебных салонов или цепочка отелей), и потребитель выбирает из них наиболее подходящее для себя. Такие услуги принадлежат к правому верхнему квадранту рассматриваемой матрицы («Потребитель “идет” к организации», «Многочисленные места предоставления услуги»).

Примером сочетания признаков, при которых сама организация «идет» к потребителю, причем услуга доступна в единственном конкретном месте, являются малярные или клининговые работы у заказчика или услуги ветеринарного врача по вызову. Правый средний квадрант – «Организация “идет” к потребителю», «Многочисленные места предоставления услуги» – также отражает ситуацию, когда услуга оказывается на территории, указанной потребителем, но при этом возможны несколько мест обслуживания; такая схема действует в случае выезда эвакуаторов к пострадавшим в аварии автомобилям, доставки продуктов на дом или в офис и т. п.

Дистанционное предоставление услуги, т. е. оказание ее без непосредственного взаимодействия сервисного производителя и потребителя, когда сервисная деятельность «привязана» к одному месту, характерно для таких видов работы с клиентом, как те, которые заключены в квадранте «Взаимодействие на расстоянии “вытянутой руки”», «Единственное место предоставления услуги». К ним можно отнести деятельность местной телевизионной станции. Также дистанционно, но в различных местах предоставляются услуги, соответствующие последнему рассматриваемому квадранту матрицы («Взаимодействие на расстоянии “вытянутой руки”», «Многочисленные места предоставления услуги»). Сюда может быть отнесен доступ в Интернет через провайдера.

Пятая матрица, предложенная К. Лавлоком, как и предыдущие четыре, построена с использованием двух классификационных признаков – диапазона колебания спроса на услугу во времени и возможности сервисной организации по удовлетворению пикового спроса. Эта матрица называется «Колебания спроса на услугу и возможности его удовлетворения» (см. рис. 3.5).

Рис. 3.5. Колебания спроса на услугу и возможности его удовлетворения