Управление организациями сферы услуг

Первая матрица – «Природа предоставления услуги» (см. рис. 3.1) – отражает четыре группы услуг и состоит соответственно из четырех квадрантов. В ее основе – два классификационных признака: объект воздействия при оказании услуги и специфика действий по ее предоставлению.

Согласно данной классификации услуги могут быть направлены как непосредственно на человека и его сознание, так и на иные объекты, например на имущество частных или юридических лиц. Действия по предоставлению услуги могут носить осязаемый характер и приводить к реально ощутимому результату или же иметь неосязаемый характер.

К левому верхнему квадранту – «Люди», «Осязаемые действия» – относятся услуги, оказание которых предполагает осуществление осязаемых действий, направленных непосредственно на сервисного потребителя. Среди них – услуги стоматолога или авиакомпании, осуществляющей пассажирские перевозки. Услуги, объединенные в верхнем правом квадранте, также осязаемы, но направлены они уже не на людей, а на какие-либо другие объекты, имеющиеся в распоряжении потребителей. Это услуги по стрижке газонов, химической чистке вещей, перевозке мебели и т. п.

Квадрант «Люди», «Неосязаемые действия» позволяет выделить услуги, предоставляемые людям, но воздействие на них в этом случае неосязаемо, как при оказании образовательных услуг или посещении циркового представления и т. п. И наконец, последний из квадрантов матрицы «Природа предоставления услуги» соответствует характеристикам «Иные объекты», «Неосязаемые действия». Иллюстрацией к данному квадранту могут служить, в частности, банковские, страховые или юридические услуги, т. е. такие, которые предполагают обработку и (или) предоставление различного рода информации.

Вторая предложенная К. Лавлоком классификация, также оформленная в виде матрицы, подразделяет услуги на четыре группы по двум другим классификационным признакам – типу взаимодействия между сервисной организацией и ее потребителями и ориентации сервисной деятельности на продолжительные отношения с ними или дискретные трансакции. Эта матрица носит название «Взаимодействие с потребителями» (см. рис. 3.2).

Рис. 3.2. Взаимодействие с потребителями