Управление организациями сферы услуг

В ряде определений выделяются и другие характеристики услуг, в частности невозможность передачи права собственности, контакт сервисных производителей и потребителей и т. д. На невозможности передачи права собственности акцентирует внимание дефиниция, приведенная в «Толковом экономическом и финансовом словаре»: услуга заключается в «содействии удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество» [Бернар, Колли, 1997, с. 522]. Необходимость непосредственного взаимодействия сервисных производителя и потребителя отмечается, например, в следующих трактовках: «В основе экономической сущности услуги лежит специфическое экономическое субъект-субъектное отношение по поводу полезной деятельности по заказу» [Кликич, 2004, с. 16]; «Полезный эффект услуги – это результат совместных усилий ее производителя и потребителя» [Экономическая энциклопедия, 1999, с. 877].

Целый комплекс характеристик услуг отражен в следующих определениях: «Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предоставить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде» [Котлер, 1995, с. 600]. «...Этим термином обозначают хозяйственную деятельность, результаты которой выражены в нематериальной форме, совпадают по месту и времени с производством и не могут накапливаться и храниться, то есть к “услуге” практически относят все виды и результаты трудовой деятельности, не принимающие вещную форму» [Демидова, 2002, с. 3]. По мнению известного специалиста в области управления организациями сферы услуг, одного из основателей Северной школы сервисного менеджмента К. Гронреза, услуга – это процесс, состоящий из серии действий более или менее неосязаемой природы, происходящих, как правило, при взаимодействии между потребителем и сервисными сотрудниками и (или) физическими ресурсами и (или) системами поставщика услуг, и осуществляющихся для решения проблем потребителей [Gronroos, 2007, р. 52].

К. Лавлок выделяет два подхода к пониманию природы услуги. Согласно первому подходу, услуга – это «действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты (товары), выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что-либо» [Лавлок, 2005, с. 34]. В соответствии со вторым подходом услуга – это «вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получателя услуги или его имущество» [Лавлок, 2005, с. 34].

Таким образом, определение понятий «услуга» и «сферауслуг», а также выявление характеристик услуг и отраслевой принадлежности относимых к сервисной сфере видов деятельности являются активно обсуждаемыми вопросами. В данной главе приведены основные трактовки понятий «услуга» и «сфера услуг», а также некоторые российские и международные классификации услуг, включающие различные виды сервисной деятельности.

Литература

Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2005.

Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. М.: Academia, 1999.

Бернар И., Колли Ж.-К. Толковый экономический и финансовый словарь: в 2 т. М.: Международные отношения, 1997. Т. 2.

Демидова Л. С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 2. С . 24 – 32.

Демидова Л. С. Глобализация услуг: динамика, формы, специфика. Материалы теоретического семинара ИМЭМО. М.: ИМЭМО РАН, 2002.

Кликич Л. М. Эволюции сферы услуг: неравновесный подход. М.: Изд-во МСХА, 2004.

Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Бизнес-книга, 1995.

Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПб.: Питер, 2002.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: ИД «Вильямс», 2005.

Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг – что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. № 2 (62). С. 158 – 172; № 3 (63). С. 240 – 259. № 4 (64). С. 354 – 369.

Макконелл К. Р., Брю С. Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика: в 2 т. М.: Республика, 1992. Т. 2.

Маркс К. Теории прибавочной стоимости // Маркс К., Энгельс Ф. Собрание сочинений: в 50 т. Т. 26. Ч. 1. М.: Изд-во политической литературы, 1962.

Плешивцев А. В. Диалектика развития сферы услуг в процессе ее перехода крыночной экономике: дис. ... к. э. н. М., 1992.

Ростоу У. У. Политика и стадии роста. М.: Прогресс, 1973.

Сфера услуг: новая концепция развития / В. М. Рутгайзер, Т. И. Корягина, Т. И. Арбузова и др. (ред.). М.: Экономика, 1990.