Управление организациями сферы услуг

Экономическая энциклопедия / Л. И. Абалкин (общ. ред.). М.: Экономика, 1999.

Gronroos С . Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. 3nd ed. Chichester: John Wiley & Sons, 2007.

Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L. L. Problems and Strategies in Services Marketing // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. P. 33 – 46.

World Trade Organization. www.wto.org [Электронный ресурс].

Контрольные вопросы

1. Поясните понятие «секторальная структура экономики» с использованием модели Фишера – Кларка.

2. Какие стадии экономического роста выделяет У. Ростоу?

3. В чем заключаются идеи Д. Белла о стадиях экономического развития общества?

4. Назовите этапы перехода от индустриального к постиндустриальному обществу (по Д. Беллу).

5. Какие услуги включает Д. Белл в четвертичный и пятеричный секторы?

6. Что понимается под сферой услуг? Как можно объяснить отсутствие единой трактовки понятия «сфера услуг»?

7. Каковы основные функции современной сервисной сферы?

8. Перечислите характеристики услуг, сформулированные Л. Берри, В. Зайтамл и А. Парасураманом.

9. Приведите предложенную Ф. Котлером классификацию товаров и услуг по степени осязаемости.

10. Как трактуют понятие «услуга» К. Лавлок и К. Гронрез?

Глава 3 Классификации услуг

Классификации услуг по К. Лавлоку

Рассмотренные в главе 2 характеристики услуг, являясь достаточно универсальными, тем не менее, в разной степени актуальны для тех или иных видов услуг. В связи с этим встает вопрос о формировании в неоднородном множестве услуг более однородных групп, т. е. о необходимости классификации услуг.

Выделение в соответствии с одним или несколькими общими признаками таких подмножеств дает возможность, обозначив наиболее типичные проблемы, возникающие при предоставлении различных видов услуг, определить релевантные управленческие подходы и инструменты для их решения.

Услуги группируются с помощью целого ряда классификационных признаков, в качестве которых часто выступают следующие: степень осязаемости сервисных процессов; место и время предоставления услуг; степень кастомизации или стандартизации услуг; характер взаимоотношений с клиентами; объект предоставления услуг; степень сбалансированности спроса и предложения; роль персонала и оборудования в сервисном процессе [Лавлок, 2005].

На основании перечисленных признаков сформировано множество подходов к классификации услуг. Среди них – классификация только по одному признаку, например использованию в сервисной деятельности оборудования (услуги, предоставляемые с использованием и без использования оборудования) [Thomas, 1978] или степени контакта с потребителями [Chase, 1978]. При управлении сервисными организациями применяется также целый ряд классификаций услуг по двум и более признакам. Особую известность приобрела серия из пяти матриц, предложенных К. Лавлоком [Lovelock, 1983].

Рис. 3.1. Природа предоставления услуги