Управление отделом продаж

On-Time Package Delivery – региональная курьерская компания, основанная в Сиднее, Австралия. Имея продажи на чуть более $50 млн (AUD), фирма уступает таким крупным игрокам на рынке, как UPS, FedEx, DHL. Однако OTPD удалось занять свою нишу, предлагая быструю доставку посылок внутри города. В таких мегаполисах, как Сидней, Мельбурн и Брисбен, существует огромная потребность в быстрой доставке документов и небольших посылок. OTPD должна была достичь поставленных целей по продажам в этом году. Однако Джейкобсон знал, что компании удалось достичь всего 4 %-ного роста, что было значительно ниже среднего показателя по отрасли – 8 %.

В 1985 году Рон Янг основал OTPD в качестве решения проблемы, с которой он столкнулся, работая адвокатом, – с невозможностью быстро, надежно и недорого доставить важные юридические документы. Янг и группа инвесторов разработали бизнес-модель, предполагавшую привлечение хорошо обученных специалистов (курьеров по вывозу и доставке). Еще одним ключом к успеху OTPD стал тот факт, что компания максимально интегрировала технологии в свою работу. Качественное обслуживание клиентов в сочетании с ними позволил ей найти постоянных заказчиков среди фирм, предоставляющих юридические и консультативные услуги.

Еще на раннем этапе в компании поняли необходимость в таком сбытовом персонале, который создавал бы длительные отношения с клиентами и управлял ими. На протяжении всего времени существования компании руководство считало, что продавцы – ее конкурентное преимущество перед другими фирмами. В настоящий момент у компании четыре района сбыта, все в главных австралийских городах (таблица 1 демонстрирует структуру сбытового персонала в OTPD).

Рисунок 1. Структура компании On-Time Package Delivery, декабрь 2012

Сбытовой персонал компании OTPD

Сбытовой персонал компании делится на две категории. Среди примерно 45 специалистов по продажам почти 75 % – продавцы. Их главные задачи – находить новых клиентов и управлять уже установившимися отношениями с существующими, в основном некрупными. Вторая категория специалистов – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Это старшие продавцы, отвечающие за более крупных клиентов. Успех этой группы определяется ростом продаж по каждому клиенту, а также показателями удовлетворенности клиентов, которые измеряются дважды в год. В каждом районе работает от двух до трех менеджеров по ключевым клиентам.

60 % продавцы – мужчины, 40 % – женщины, и те и другие в возрасте от 30 до 50 лет. Рядовые продавцы, как правило, моложе (за 30 лет), чем менеджеры по работе с ключевыми клиентами (от 40 лет). Когда освобождается должность менеджера, компания предлагает это место одному из продавцов.

Размер зарплаты и премий выше средних по отрасли. Опытные продавцы (П) получают от $81 000 до 92 000 в год, менеджеры по работе с ключевыми клиентами (МПКК) – от $92 000 до 95 000, а региональные менеджеры (РМ) – в среднем $145 000. Кроме того, всем продавцам выдается ноутбук и мобильный телефон без ограничений использования. В действительности многие сотрудники используют телефон компании не только для работы, но и для личных звонков. Каждому продавцу также полагалась машина, и все они были включены в программу пенсионного обеспечения.

Разговор с Дэном Гантером, региональным менеджером в Мельбурне

Одним из первых, с кем связался Джейкобсон, был Дэн Гантер, региональный менеджер в Мельбурне. Дэн, уже 15 лет работающий с OTPD после окончания колледжа, начинал как продавец. Через какое-то время ему была предложена должность менеджера по работе с ключевыми клиентам, и три года назад он стал региональным менеджером по Мельбурну. Этот город был вторым (после Сиднея) рынком по величине для компании, и Гантер демонстрировал хорошие результаты. Когда он только вступил в должность, в Мельбурне наблюдалась стагнация (либо небольшой рост, либо его отсутствие), но благодаря ему объем продаж увеличился на 25 % за два года из трех, что он был менеджером. И правда, Мельбурн был номером один в OTPD еще год назад. После короткого разговора о незначительных вещах Джейкобсон перешел к делу.

Джейкобсон:Я заметил, что последние шесть месяцев продажи в Мельбурне были довольно низкими. Как ты думаешь, в чем проблема?

Гантер:Не стоит беспокоиться. Я думаю, это временное затишье. Все в порядке. Мои продавцы работают с большим усердием. Это была просто черная полоса. Знаешь, не всегда обстоятельства складываются так, как мы хотим, но я думаю, скоро ситуация изменится в нашу пользу.