Управление продажами

Нередко ключевой клиент (в частности, четвертого типа) – самый компетентный в своей отрасли, и его запросы, пожелания и требования опережают запросы, пожелания и требования других участников рынка. Поэтому обязательно надо обратить внимание на возможность дальнейшего тиражирования тех решений, которые в первый раз принимались в работе с таким клиентом. Возможно, то, что компания начинала как экспериментальный проект, в дальнейшем станет стандартным предложением или операцией.

Необходимо указать на некоторые нелогичности, связанные с ведением дел с ключевыми клиентами. В частности, в силу бережного отношения к материальным ценностям иногда в компании учтено все имущество, вплоть до последнего гвоздя и канцелярской скрепки. А вот с «учетом» клиентов (в том числе и ключевых) дела обстоят по-разному, хотя никто даже не спорит о том, что самой большой ценностью компании является ее клиент. Если компания сможет упорядочить работу с ключевыми клиентами, она окажется на несколько шагов впереди конкурентов.

Инструмент № 8 Этапы, на которых находится клиент в цикле принятия решения

Инструмент № 9

Стратегия входа к ключевому клиенту через цепочку людей

Инструмент № 10

Стратегия входа к ключевому клиенту

1. Точка входа: кто в компании клиента готов выслушать вас с пониманием и предоставит вам дополнительную информацию?

2. Точка неудовлетворенности: кто в компании клиента испытывает неудовлетворенность? Чем вы можете помочь?

3. Точка власти: кто в компании клиента принимает решение? Кто может одобрить или запретить конкретные действия?

Инструмент № 11

Как влиять на процесс принятия решения на различных этапах сделки

Инструмент № 12

Реакция клиента на поведение менеджера по работе с ключевыми клиентами,% от числа опрошенных*

Инструмент № 13

Определение ГПР (группы принятия решений)

Инструмент № 14

Типовая форма отчета о встрече

Инструмент № 15

Мини-досье на стратегического (ключевого) клиента (типовая форма)

Инструмент № 16

Мини-досье на стратегического клиента (вариант 2)

1. Название компании ____________________________________________________________

2. Должностные лица ____________________________________________________________

2.1. Руководитель __________________________________________________________

2.2. Менеджер __________________________________________________________

2.3. Рабочая группа __________________________________________________________

3. Описание компании

3.1. Отрасль __________________________________________________________

3.2. Бюджет, выделяемый на продукты / услуги, предлагаемые вашей компанией

3.3. Общая организационная структура

3.4. Структура подразделения, с которым вы работаете

3.5. Внутренние пользователи

3.6. Свойства стратегического клиента

3.7. Характеристики стратегического клиента

3.8. Ключевые (контактные) лица в компании клиента

3.9. Должностные лица компаний – крупных поставщиков, отвечающих за данного клиента

3.10. Перечень компаний-конкурентов, работающих с клиентом