Управление продажами

Варианты избегания конфликта, если администратор (менеджер) торгового зала работает с одним покупателем, а второй обратился к нему за помощью (задает вопрос):

• если вопрос требует короткого ответа, извиниться, сделать паузу в общении с первым покупателем и ответить на вопрос;

• если вопрос требует длительной консультации, сказать: «Сейчас я освобожусь и подробно Вам все расскажу»;

• если невозможно освободиться в ближайшее время, не следует заставлять покупателя ждать, необходимо порекомендовать кого-то из других сотрудников, при этом указать на конкретного человека и проговорить, например: «Этого продавца зовут Евгений, он может быть Вам полезен».

Общие рекомендации:

• если в зале много покупателей, необходимо работать более активно;

• работая с одним покупателем, не надо игнорировать остальных.

11. Правила поведения в нестандартных (экстренных) ситуациях.

1. При возникновении пожара необходимо:

• если очаг возгорания небольшой:

– организовать эвакуацию покупателей из торгового зала;

– отключить подачу электричества;

– попытаться локализовать пожар с помощью средств пожаротушения;

– вызвать заведующего магазином;

• если очаг возгорания достаточно большой:

– вызвать по телефону 101 (011 при вызове с мобильного телефона) службу МЧС;

– организовать эвакуацию покупателей и сотрудников из торгового зала и помещений магазина;

– отключить подачу электричества;

– в случае угрозы жизни покинуть помещение;

– предпринять меры до приезда службы МЧС по локализации пожара.

2. При поступлении угрозы террористического акта следует:

• не впадать в панику;

• быть выдержанным и вежливым, не прерывать предполагаемого террориста;

• постараться сразу дать знать об угрозе террористического акта своим коллегам (по возможности одновременно с разговором они должны по другому аппарату сообщить оперативному дежурному милиции о поступившей угрозе и номер телефона, по которому позвонил предполагаемый террорист);

• при наличии магнитофона записать разговор;

• при отсутствии магнитофона постараться дословно запомнить весь разговор и зафиксировать его на бумаге;

• зафиксировать точное время начала разговора и его продолжительность;

• отметить пол, возраст, особенности речи человека, который звонил;

• обязательно отметить звуковой фон;

• не распространяться о факте разговора и его содержании;

• максимально ограничить число людей, владеющих полученной информацией;

• при использовании звукозаписывающей аппаратуры сразу же извлечь кассету с записью разговора и принять меры к ее сохранности (при возможности обязательно установить на ее место другую кассету).

3. При нахождении предмета с признаками взрывного устройства:

• не трогать, не подходить, не передвигать обнаруженный подозрительный предмет;

• не курить, воздержаться от использования средств радиосвязи, в том числе и мобильных телефонов, вблизи данного предмета;

• немедленно сообщить об обнаружении подозрительного предмета в правоохранительные органы по телефону 02;

• зафиксировать место и время обнаружения предмета;

• по возможности вывести людей из опасной зоны не менее чем на 100 м;

• по возможности обеспечить охрану подозрительного предмета и опасной зоны;

• дождаться прибытия представителей правоохранительных органов, указать место расположения подозрительного предмета, время и обстоятельства его обнаружения;

• далее действовать по указаниям представителей правоохранительных органов;

• не сообщать об угрозе взрыва никому, кроме тех, кому необходимо знать об обнаружении предмета, похожего на взрывное устройство, чтобы не создавать паники;

• быть готовым описать внешний вид предмета, похожего на взрывное устройство.

Признаки, которые могут указывать на наличие взрывного устройства:

• наличие на обнаруженном предмете проводов, веревок, изоленты;

• подозрительные звуки (щелчки, тиканье часов), издаваемые предметом;

• от предмета исходит характерный запах миндаля или другой необычный запах.

Причины, служащие поводом для опасения:

• нахождение подозрительных лиц до обнаружения этого предмета;

• угрозы лично, по телефону или в почтовых отправлениях. Категорически запрещается принимать на хранение от посторонних лиц какие-либо предметы и вещи.

4. В случае оказания в заложниках у преступников:

• постараться понять, чего они хотят, определить для себя, кто из них наиболее опасен (более нервный, решительный, агрессивный);

• выполнять все указания старшего из преступной группы;

• не смотреть бесстрашно преступникам в глаза – это всегда вызывает агрессию;

• не апеллировать к совести преступников – это почти всегда бесполезно, так как они стремятся выполнить задуманное и, чтобы перекричать голос совести, могут пойти на жесткие и неадекватные действия;