Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

Семь ключевых ценностей Walt Disney Company находят свое отражение в совершенстве обслуживания, верности Сотрудников и впечатляющих финансовых результатах. Но я хочу добавить к этому списку еще одно, потому что считаю этот фактор очень важным для каждой организации и компании: веселитесь! На работе мы проводим времени больше, чем дома, и пребывание на работе не должно быть нудным и неприятным. Я считаю, что лидеры должны использовать свой авторитет и статус, чтобы сделать работу увлекательной и приятной. Если вы создадите инклюзивную и приятную рабочую среду с четко определенными позитивными ценностями, то ваша организация сумеет сплотиться в трудные периоды, и прибыль ее значительно возрастет.

3. Укрепляйте характер, а не только профессиональные навыки. Это самое главное для любого лидера. Вы должны обладать сильным характером и точно знать, что для вас главное. А затем вам нужно помочь всем членам своей команды сделать то же самое. Помните: вы готовите будущих лидеров, а не рабочих пчел, поэтому нужно обучать работников не только умению пользоваться программным обеспечением и разбираться с жалобами клиентов, но еще и развивать те черты характера и ценности, которые необходимы для их деятельности. Развивайте в работниках доброту, вежливость и надежность. Члены вашей команды должны понимать, что они проходят два очень разных, но одинаково важных вида подготовки: во-первых, овладевают необходимыми техническими навыками и, во-вторых, учатся этичному поведению. Не забывайте о том, что, прививая работникам высокие ценности, вы должны подавать им живой пример. Это самая важная часть программы обучения. Альберт Эйнштейн однажды сказал: «Личный пример – это не просто главное средство влияния на другого человека. Это единственное средство!» Не просто говорите о своих ценностях, но и демонстрируйте их на личном примере, неустанно и постоянно, час за часом, день за днем.

В Walt Disney World я каждый день замечал, как воспитание характера влияет на успех бизнеса. Никогда не забуду человека, у которого в нашем отеле случился сердечный приступ. К счастью, Сотрудник ресторана быстрого обслуживания точно знал, что делать. Он сразу позвонил по телефону «911» и тут же приступил к реанимации. Состояние мужчины быстро стабилизировалось, и его доставили в больницу. То, что Сотрудник знал, как спасти жизнь человека, лишний раз доказывает серьезность, с какой в нашей компании относятся к подготовке в области безопасности и действий в экстренных ситуациях, связанных со здоровьем. Но еще большее впечатление на меня произвело то, что тот же самый Сотрудник после работы поехал в больницу, чтобы узнать, как дела у спасенного им человека и его жены. Когда мужчину выписали из больницы, Сотрудник каждый день навещал его в течение всего времени пребывания в нашем отеле, а спустя несколько месяцев отправил ему поздравительную открытку на Рождество. Вот наглядный результат воспитания характера.

А вот еще одна история, как другой Сотрудник Walt Disney Company проявил свой истинный характер. В таком большом парке, как Disney World, Гости неизбежно что-то теряют: бейсболки, альбомы для автографов, фотоаппараты или бумажники с деньгами. На курорте «Диснейленда» в Анахайме потеряли зуб! Когда у маленького мальчика выпал зуб в нашем парке, мать решила сполоснуть его в ближайшем фонтанчике. Но она уронила зуб, и тот смылся струей воды. Ребенок страшно расстроился, потому что без зуба на визит зубной феи рассчитывать не приходилось. Сотрудник, который стал свидетелем этой сцены, тут же позвонил сантехникам, пришел человек и открыл сифон. Но зуб найти так и не удалось. Сантехники сказали матери мальчика, чтобы она к пяти часам подошла в офис обслуживания Гостей возле выхода из парка. В назначенное время мама с мальчиком пришла в офис, и там им вручили зуб в очень красивой коробочке с бантиком. Мальчику сказали, что зуб нашла фея Тинкербелл – персонаж сказки о Питере Пэне. На самом же деле, зуб сделали в мастерской, но выглядел он настолько натурально, что ребенок был в полном восторге. Естественно, изготовление зубов никак не входило в круг обязанностей наших сантехников. Но в этом проявился их характер. Они проявили преданность своему делу и сумели найти прекрасный выход из сложной ситуации.

Мы постоянно говорим Сотрудникам, что не волшебство заставляет нашу компанию работать. Это Сотрудники делают парки и отели Walt Disney Company поистине сказочным местом. Сотрудники, о которых я вам рассказал, сотворили настоящее волшебство для Гостей, с которыми свела их судьба. Не думайте, что это не сыграет своей роли, когда семьи будут планировать свой следующий отпуск или давать советы друзьям.