Успешный бизнес. 160 практических рекомендаций

Теперь любая фирма может настроить корпоративный почтовый сервис и «Билетную доску». Они оптимизируют работу с клиентами и разгружают почтовый ящик. При выборе подходящей платформы продумайте, будет ли удобно клиентам общаться с вами через выбранное техническое средство.

Постарайтесь сделать общение максимально простым, сведите систему до «одного клика». Отношения с клиентами важнее технических нововведений!

Совет 7. Письменный этикет

Старайтесь оперативно отвечать на запросы клиентов.

Проигнорировав письмо, вы показываете безразличие. Следует настроить автоответчик на почтовый сервис, который можно включать в выходные. Автоответчик будет оповещать клиентов о времени работы компании.

С каждым потребителем необходимо вести индивидуальную переписку. В конце письма сотрудник должен ставить свою подпись: имя, фамилию, должность, контактные данные.

Старайтесь быть точным и кратким. Размытость или неясность клиенты часто понимают иначе, нежели вы, а это может привести к непониманию или срыву сделки.

Избегайте эмоциональных ответов. Старайтесь выделять из письма рациональные претензии. Задавайте уточняющие вопросы, предлагайте несколько вариантов решения. Если сгоряча напишете эмоциональный ответ, последствия могут оказаться плачевными. Помните: клиент хочет ясности в том, чего он не понимает.

Пишите грамотно. Лучше лишний раз проверить орфографию, все точки и запятые, чем выглядеть неграмотным.

Совет 8. Оперативность реагирования

Оперативность реагирования на запросы клиентов – один из ключевых факторов качества работы. Почтовые сервисы позволяют отследить время поступления вопроса и ответа на него.

Пропишите в инструкции для менеджеров лимит времени для ответа, добавьте специальную графу в чек-лист. Возьмите за правило два-три раза в день проверять, как исполняется данное требование. Тогда клиенты будут приятно удивлены вашей оперативностью.

Совет 9. Обучение менеджеров

Этот совет применим не только к менеджерам по работе с клиентами, но и к любому сотруднику фирмы. Мир вокруг постоянно меняется. Возникают новые технологии, которыми нужно овладевать, чтобы быть «на волне» и эффективно работать с покупателями.

Самый простой вариант обучения менеджеров – самообучение. Он возможен при большой заинтересованности сотрудников в росте. Второй способ – пригласить тренинговую компанию. В любом случае не забывайте, что нет предела совершенству. Составьте график обучения сотрудников и контролируйте его соблюдение.

Совет 10. И здесь нужен контроль

Мы выделили главные точки контроля за менеджером по работе с клиентами, касающиеся использования электронной почты. Грамотное ведение деловой переписки – часть имиджа фирмы. Необходимо контролировать, как общаются менеджеры, что пишут клиентам и как быстро они это делают.

Поставьте в своей записной книжке отдельный пункт – контроль за менеджерами. Проводите формальные и неформальные беседы на тему «Как улучшить работу». Не оставляйте незамеченными факты нарушения инструкций или некачественной работы. Мотивируйте менеджеров заниматься самообразованием.

Часть 3. Работа с входящими звонками

Совет 11. Главное – удобство клиента

Телефонные переговоры с клиентами – важнейшее звено в работе менеджера. Сделайте звонок в вашу компанию приятным.

Во-первых, позаботьтесь о максимальном количестве технических возможностей совершения звонка (городской номер, сотовый телефон, скайп).

Во-вторых, ответ на телефонный звонок должен следовать сразу (время ожидания ответа – не более двух гудков).

В-третьих, менеджер должен улыбнуться, прежде чем взять трубку. Клиенты чувствуют настрой.

В-четвертых, необходимо перезвонить клиенту, если звонок был пропущен.

Старайтесь понять вопрос и решить проблему. Если клиент позвонил – значит, он хочет что-то купить. Помогите ему в этом!

Совет 12. Составьте четкий скрипт для общения по телефону

Чтобы качественно обслуживать клиентов по телефону, надо составить скрипт для менеджеров. Импровизация – удел профессионалов. Чтобы стать таковым, нужна постоянная практика.