UX-стратегия. Чего хотят пользователи и как им это дать

Персонализация (рис. 4.22) относится к числу важнейших механизмов для привлечения клиентов, работающих с приложением или с сайтом. Персонализация должна расширять опыт взаимодействия с сайтом. На Airbnb, Amazon или eBay обычный поиск может проводиться и без регистрации. Но если вы захотите выполнить действие (например, сохранить товар в избранное или сделать покупку), придется выполнить вход. Чем больше времени люди проводят за персонализацией своих взаимодействий, тем сильнее они будут вовлечены в работу с продуктом (очевидный пример: Facebook!). К средствам персонализации относятся списки избранного, списки отслеживания, профили пользователей, списки пожеланий, специальная настройка контента, специальная настройка интерфейса, передача сообщений, сохранение пользовательской корзины и т. д. Также информацию о персонализации можно почерпнуть из информационных бюллетеней конкурентов.

Рис. 4.22. Персонализация

Другой способ ознакомиться с возможностями персонализации – посещение раздела «Моя учетная запись» каждого конкурента. Посмотрите, какие возможности сайта или приложения особенно полезны и как они помогают в реализации предлагаемой ценности. Как клиент может настроить свой опыт взаимодействия? Отображается ли в интерфейсе имя пользователя? Запоминается ли последний элемент, который просматривался пользователем? Может ли пользователь создать список избранного? Когда вы переберете всех конкурентов, вскоре станет очевидно, какие возможности персонализации критичны, а какие нет.

Поддержка сообщества/пользовательского контента

На многих сайтах представлен пользовательский контент, то есть контент, создаваемый самими пользователями (UGC, User-Generated Content). Такие продукты, как Yelp, Waze, eBay или Airbnb, были бы бесполезны без пользовательского контента. Напротив, такие бренды, как Levis и ABC, в основном представлены редакционным контентом. Редакционный контент создается людьми, сотрудничающими с сайтом на профессиональной основе. В этой ячейке следует отобразить оценку соотношения пользовательского контента с редакционным (рис. 4.23). Вы должны получить представление о том, из какого источника поступает контент.

Рис. 4.23. Поддержка сообщества/пользовательского контента

Обратите внимание на такие возможности, как электронные доски объявлений, возможность публикации контента (обзоры, истории и т. д.) и комментариев. Конкретно укажите особенно важные возможности; постарайтесь привести конкретные примеры их ценности для пользователей продукта.

Конкурентные преимущества

Думай иначе! Отличительными признаками называются неповторимые возможности продукта, отсутствующие в продуктах конкурентов. Они создают конкурентное преимущество продукта (рис. 4.24). Например, это может быть комбинация атрибутов, которые делают продукт лучше. Одни атрибуты могут быть актуальны только для онлайновых взаимодействий, а другие действуют только оффлайн.

Рис. 4.24. Конкурентные преимущества

Например, компания Zappos завоевала свою репутацию за счет великолепного качества обслуживания клиентов. Она известна отличной реализацией средств просмотра и упрощенным механизмом возврата продуктов. Отличительным признаком Vine изначально стала простота записи видео – для этого было достаточно коснуться экрана в любом месте. Сейчас она отличается от других тем, что это огромная социальная сеть, принадлежащая Twitter. В сервисе Kayak возможность фильтрации результатов поиска была реализована задолго до того, как она появилась в Priceline. Для улучшения взаимодействия с пользователем в Kayak был реализован простейший из интерактивных паттернов – ползунок (slider), с которым фильтрация становилась еще более интересной.

Определите три главных отличительных признака каждого продукта и запишите их в этой ячейке. Спросите себя: были ли эти признаки успешными, потому что продукт первым вышел на рынок? Легко ли их воспроизвести? Что лучше, фильтрация или большая база данных вариантов? Какие атрибуты присущи только онлайновым взаимодействиям?

Эвристическая оценка

Эвристика – красивый термин, который обозначает эксперименты и действия методом проб и ошибок. Другими словами, вы получаете личный опыт, работая с продуктом, и смотрите, как он работает лично для вас. Что вы о нем думаете?

В сущности, вы должны быстро проверить сайт на удобство использования. Вероятно, для исчерпывающей проверки вам не хватит времени, поэтому просто проведите краткую оценку (наподобие той, что изображена на рис. 4.25) и назначьте продукту общую оценку по шкале от «A» до «F». Вы можете руководствоваться следующими вопросами:

• Позволяет ли опыт взаимодействия легко достичь первичной цели пользователя? Насколько он интуитивен?

• Насколько последователен механизм и навигация, макеты страниц/экрана и визуальный дизайн?

• Насколько легко найти и просмотреть описание контента или предоставляемых услуг?