UX-стратегия. Чего хотят пользователи и как им это дать

• Насколько удовлетворительно реализована обратная связь с пользователем (например, сообщения об ошибках)? Предусмотрена ли оперативная система поддержки или получения справочной информации?

Рис. 4.25. Эвристическая оценка

Отзывы клиентов

Сводное изложение многочисленных (сотен и тысяч) отзывов клиентов о продукте, размещаемых за пределами веб-сайта. Для мобильных приложений такие отзывы можно найти в магазинах приложений при загрузке продукта. Для сайтов информация иногда находится на Quora и других платформах, на которых пользователи могут обратиться к общественности за советом. Обратите внимание на последние повторяющиеся жалобы пользователей на продукт, потому что эти потенциальные недостатки могут подсказать вашей команде пути для улучшения.

Общие замечания

Разнообразная информация, которая не подходит для других столбцов. Здесь можно записать любые данные исследования по вашему продукту, которые вы считаете нужным сохранить. Измените имя столбца, если понадобится.

Вопросы/заметки для команды

Напомню, что вы создаете совместный документ. Другие люди будут читать результаты ваших исследований и смогут предоставить ценную информацию. Примеры заметок, которые можно разместить в этом столбце: «Сайт не работает в Chrome. Может, только у меня?» или «Стив, а ты не хочешь потратиться на пару ботинок на этом сайте, чтобы мы увидели, как работает механизм оформления заказов?»

Иногда здесь просто записываются заметки «на память». Кроме того, в этом столбце могут храниться другие атрибуты, которые необходимо проанализировать по всем сайтам.

Анализ

Этот этап откладывается до того момента, когда вы завершите обработку всех конкурентов. О том, как проводить анализ, рассказано в главе 5.

И последнее замечание: часто группы продуктов и ключевые участники не следят за рынком после завершения процесса исследования. Это большая ошибка, потому что в Интернете ситуация постоянно меняется. Конкурентная среда все время находится в движении, следовательно, конкурентный анализ никогда не бывает окончательным. Один конкурент может разориться, на его месте возникают два новых. Например, я проводила конкурентный анализ для сайта Busy Man Shopping Site в 2012 году. Уверена: если вы изучите ситуацию сейчас, она будет выглядеть совершенно иначе. Вот почему вы с командой должны следить за обстановкой и постоянно быть готовы перехватить новейшие идеи ваших конкурентов и увидеть, как они влияют на ваш образ продукта.

Проведение UX-ориентированного исследования рынка

Проведение рыночных исследований руководящим специалистом по UX или участником UX-группы открывает целый ряд преимуществ:

Улучшение дизайна. Иногда выдающийся UX-дизайн (об этом позднее) отличается от среднего одним нюансом. Улучшенный визуальный дизайн может использовать всего лишь другой оттенок цвета. При изучении UX вы научитесь различать нюансы в проявлениях некоторой возможности через малозаметное улучшение в интерфейсе или последовательности экранов. Например, это может быть подсказка, которая появляется всего один раз, но зато в самый подходящий момент. Одна из моих любимых форм таких нюансов – контентные сообщения («Сохранение… сохранено»).

Простота. UX-дизайнеры думают о количестве щелчков мышью и о том, насколько просто выполняется та или иная задача. Часто они находят возможности для улучшений за счет изменения паттернов взаимодействий. Вспомните пример с Tinder, в котором простой жест смахивания влево (а не вправо) сыграл столь принципиальную роль.

Затраты. Если один и тот же UX-дизайнер занимается исследованием и построением продукта, работа пойдет быстрее. Анализируя предложения конкурентов, он видит, какие популярные шаблоны проектирования взаимодействий (например, «Расширенный поиск») работают наиболее эффективно. Он станет экспертом в предметной области, изучив классификацию и контент разных сайтов.

Работа в парах. Ведущий специалист или стратег в области UX может стать наставником для начинающего исследователя. Руководство станет более эффективным, если ученик собирает информацию, а учитель занимается анализом. Вся UX-группа будет хорошо знать дизайн всех конкурентов.

Инновация UX. UX-дизайн почти всегда можно усовершенствовать. Люди начинают более уверенно чувствовать себя, выполняя более сложные задачи, когда мы предлагаем им новые решения, которые стоят времени, потраченного на их освоение. Укореняясь в повседневной жизни людей всех возрастов, Интернет будет становиться все более мощным, быстрым, сложным и всепроникающим.

Итоги