UX-стратегия. Чего хотят пользователи и как им это дать

Настоящим «стратегом» я стал приблизительно в 2001 году во время работы в Adaptive Path – компании, уделяющей серьезное внимание опыту взаимодействия и проектированию. Мы занимались проектированием взаимодействий, информационной архитектурой, исследованиями пользователей и тестированием юзабилити. Но чтобы действительно качественно сделать работу для наших заказчиков, мы этим не ограничивались: мы задавали им вопросы, чтобы понимать контекст, в котором выполнялась работа по проектированию. Мы не хотели заниматься проектированием ради проектирования. Наши разработки должны были реализовывать некий общий интерес или цель. Оказалось, что наши заказчики часто не знали ответов на наши вопросы. Они никогда не утруждались тем, чтобы задать эти вопросы самостоятельно, и не понимали, насколько важны ответы для общего видения решения. Чтобы ответить на эти вопросы, нам приходилось заниматься тем, что по сути было стратегической работой. Так я стал стратегом: я просто искал ответы на вопросы, которые были необходимы для качественного выполнения работы по проектированию.

2. Что для вас означает термин «UX-стратегия»? Не является ли эта должность фиктивной?

Забавное совпадение: я только что написал в блоге сообщение о том, что такой дисциплины, как UX-дизайн, не существует. Смысл в том, что «дизайн» в этом термине обычно сводится к простому проектированию взаимодействий или информационной архитектуре. А все остальное – просто стратегия и управление продуктом. Тем не менее в Adaptive Path мы много говорили об определении того, что такое стратегия опыта взаимодействия и (или) UX-стратегия, так что я думаю, в этой концепции все же есть смысл. Такое понятие, как UX-стратегия, существует из-за того, что в предыдущие десятилетия стратегия продукта и бизнес-стратегия не смогли принять во внимание потребности пользователя и его мнение. Чтобы быть уверенными в том, что интересы пользователя будут учтены в опыте взаимодействия, нам пришлось разработать концепцию, называемую UX-стратегией.

В идеальном мире UX-стратегия не нужна, потому что она просто является частью стратегии продукта или бизнес-стратегии. Я думаю, что мы понемногу движемся к этому идеальному миру. Мы все чаще видим, что UX считается частью более широкой стратегии. Но я думаю, что отдельная концепция UX-стратегии была для нас необходимой (по крайней мере, мы могли сосредоточить на ней свои усилия), чтобы разобраться в ней и разработать инструментарий.

Итак, «UX-стратегия» не фикция и не дань моде, но я думаю, что это временное явление. Если вы хотите знать, что UX-стратегия означает лично для меня, я отвечу так: она ищет ответы на необходимые вопросы, а эти ответы помогают в получении информации для проектирования. Недостаточно просто иметь бизнес-стратегию или стратегию продукта в классическом варианте понимания аудитории или общего незанятого рынка. Вы должны обладать более глубоким пониманием пользователей, аудитории, клиентов – как бы вы их ни называли: кто они, чего они хотят, как ведут себя, чего ищут. Традиционные стратегические методы, даже если речь заходит о клиентах, в действительности не стремятся к глубокому пониманию клиентов. Я думаю, что UX-стратегия в первую очередь направлена на понимание клиентов. Но еще раз хочу сказать, что сейчас мы наблюдаем развитие бизнес-стратегии, которая начинает уделять этому аспекту более непосредственное внимание.

3. Как вы узнали о бизнес-стратегии?

Я не получал специального образования в области бизнес-стратегии. Однако во время моей работы в Adaptive Path кое-что произошло. В 2002 году в сообществе UX шел серьезный самоанализ, направленный на подтверждение нашей ценности. Чаще всего считалось, что мы должны были доказать эффективность инвестиций в опыт взаимодействия. В Adaptive Path мне представилась возможность исследовать вопросы подобного типа. Я начал копаться в специальной литературе, а потом связался с профессором школы бизнеса Хаас в Беркли Сарой Л. Бекман.

Она стала одной из первых людей, которые пытались понять, что проектирование предоставляет интересное категоричное преимущество в бизнесе. Один из ее бывших студентов, Скотт Хирш, связался с Adaptive Path для написания в деловом издании статьи, посвященной бизнес-ценности и влиянию эффективности инвестиций на опыт взаимодействия. По их рекомендации мы попробовали применить к процессу UX полноценный бизнес-подход. Благодаря таким контактам мне представилась возможность узнать о бизнес-стратегии и о том, что обычно представляет интерес для бизнеса.