UX-стратегия. Чего хотят пользователи и как им это дать

Откровенно говоря, бизнес-стратегия достаточно тривиальна: деньги на входе, деньги на выходе. Как сократить издержки? Как повысить прибыль? Вот и все, что лежит в основе всех коммерческих предприятий. Если вы поговорите с исполнительным директором или другим руководителем о том, как сократить или контролировать издержки и увеличить прибыль или как увеличить издержки и компенсировать их повышением прибыли, – это и есть бизнес-стратегия. Та-дам! Никакого волшебства и мистики.

Одно из событий, в результате которого я больше всего узнал о бизнес-стратегии, произошло в 2005 году, когда компания Adaptive Path наняла Брэндона Шауэра, обладателя магистерской степени в областях дизайна и бизнеса. Брэндон руководил Adaptive Path до того, как компания была приобретена Capital One. Работая с ним и имея возможность изучать его методы, я смог лучше понять, какие возможности открывает проектирование и UX в контексте бизнеса. В 80-х и 90-х годах мы уже выжали из каждой цепочки ценностей всю эффективность, которую только можно было найти. В основном все сводилось к производству по принципу «строго вовремя» и технологическому проектированию; выжимать, выжимать, выжимать, пока отдача не упадет до нуля, и продолжать работу в этом направлении. Так что вопрос заключался в том, как мы собираемся реализовать новые предлагаемые ценности. И здесь качественное проектирование открывает путь к совершенно новым возможностям или дифференциации в рыночном пространстве.

4. Как вы думаете, желательно ли UX-дизайнеру, который одновременно является стратегом, иметь MBA?

Не повредит. Возможно, даже будет умеренно полезно. Я видел людей, которые через это прошли, и это принесло им пользу. Однако вы также можете приобрести знания в процессе практической работы, практически с таким же результатом. Ученая степень в области бизнеса может пригодиться людям, которые переходят с ремесленной формы UX-практики на более стратегический уровень. Мне кажется, что если вы уже работаете в этой области, пусть даже самоучкой, ученая степень особой пользы не принесет. В зависимости от учебного заведения вы можете обзавестись связями и встретить новых людей; и конечно, ученая степень в Гарварде или Стэнфорде будет хорошо смотреться в вашем резюме. Но не будем забывать, что такое образование также потребует немалых затрат.

5. Какие виды продуктов, для которых вы занимались разработкой стратегии, показались вам наиболее интересными?

Для меня по-настоящему революционным открытием стала работа с Брэндоном Шауэром в Adaptive Path над проектом для заказчика, предоставляющего финансовые услуги. Это было в 2005 году, когда он только пришел в компанию. Проект изначально задумывался как простой редизайн веб-сайта. Но заказчик был весьма толковым, поэтому мы также смогли провести кое-какую стратегическую работу, финансовый анализ и моделирование. Эта стратегическая работа дала нам более глубокое понимание об исследовании пользователей, чтобы мы могли связать все воедино и выработать концепцию потенциальной стратегической переработки всего механизма предоставления услуг заказчиком. Откровенно говоря, заказчик нашего видения не оценил, потому что его организация не была готова к таким значительным изменениям.

Благодаря этому проекту (а также нескольким последующим проектам) я понял, что даже если вы разработали великолепную стратегию для организации, которая не готова принять эту стратегию, то ваша разработка оказывается бессмысленной.

Самые интересные стратегические проекты, над которыми я работал, были концептуальными. Мы реализовали два таких проекта для компаний из Южной Кореи; один относился к будущему СМИ, другой – к будущему коммерции. Эти концептуальные проекты были невероятно интересными, особенно с точки зрения проектировщика. Для одного проекта мы провели гигантскую работу по анализу трендов, пытаясь понять, в каком направлении идут технологии, какое поведение характерно для пользователей и как это все развивается. Работа потребовала значительных вторичных исследований, что, пожалуй, нетипично для методов или практики UX. Мы читали блоги, статьи и академические публикации, пытаясь войти в новую область. Мы проводили собеседования с экспертами по каналам распространения информации, беседовали с сотрудниками YouTube, с людьми, занимавшимися разработкой продуктов, с преподавателями образовательных учреждений, разбирались во всем этом и пытались понять – что же, собственно, нас ожидает в будущем.