UX-стратегия. Чего хотят пользователи и как им это дать

Мы не стали создавать персонажей для этого проекта; мы создали профили, очень похожие на персонажей, но немного отличающиеся от них. Персонаж – модель пользователя, для которой вы выбираете лицо и имя и которая должна представлять конкретную личность. Профили скорее соответствуют категориям. Мы разбили мам на четыре или пять типов профилей. У нас была мама, которая оставалась ребенком в душе, и радовалась покупкам так же, как и ее дети. У нас была мама, которая действовала по принципу «Я хочу быть воспитателем. Я покупаю все это, чтобы создать мир, в котором мой ребенок сможет добиться успеха». Была мама, которая проводила слишком много времени на работе, испытывала чувство вины и баловала своих детей, потому что хотела быть ближе к ним. Итак, вы создаете профили. На основании профилей формируются истории и сценарии. Мы структурировали эти сценарии так, чтобы сосредоточиться на разных технологических платформах.

Одна мама работала исключительно на компьютере, другая пользовалась только смартфоном, третья признавала только планшет… и еще была бабушка, которая присутствовала во всех этих потоках. Затем были написаны сценарии использования. В контексте истории самым интересным был последний случай. Мы поговорили с парой бабушек. Часто они не живут вблизи от своих внуков. Их дети переехали и обзавелись семьей в другом городе, далеко от своих родителей. Итак, при написании этого сценария бабушка жила в одном городе, ее внуки в другом, и все это было действительно интересно.

Написанная нами история была посвящена Рождеству. Бабушка хочет что-то подарить внуку на Рождество. Когда внук будет открывать подарок, бабушки может не быть рядом с ним. Итак, во время написания истории мы понимаем: было бы хорошо, чтобы при открытии подарка внук также получал короткий URL-адрес, который можно легко ввести в браузере и получить видеосообщение от бабушки. Она оказывается рядом с внуком в рождественское утро, хотя на самом деле находится далеко от него. Таким образом, из работы над стратегией, анализа исследований, разработки сценариев, проектирования и разработки продукта родилась эта конкретная возможность, которая очень понравилась заказчикам. Они построили технологию для реализации этой возможности, потому что решили, что это для них в высшей степени уместно. У заказчика был очень четко определенный бренд, индивидуальность бренда, и наше предложение очень точно соответствовало сущности клиента как бренда. Такая вот история, от исследования до реализованной функции, которая, как мне кажется, была довольно успешной.

Вы должны понимать, что происходит на более широком рынке. Тем не менее, на мой взгляд, организации слишком часто смотрят на то, что делают другие, и пытаются подражать им. Но вам не нужно вступать в конкуренцию, добиваться паритета. Паритет – стратегия красного океана: вы просто пытаетесь встать в одну шеренгу со всеми остальными. Вам следует найти голубой океан. Хочу заметить, что нахождение голубого океана не самоцель. Вы должны понять, что вы представляете собой как организация, что вы представляете собой как бизнес и что вы представляете собой как люди в этом бизнесе, чтобы вы смогли представить весь путь до конечного результата.

Поблизости вполне может оказаться компания, которая преследует ту же стратегию, идеально соответствующую ее бренду. Но я не знаю, нужно ли нам идти тем же путем, потому что он плохо соответствует нашей специфике. В этом случае я чувствую, что UX часто в недостаточной степени уделяет внимание стратегии бренда. Пожалуй, в UX существует определенная антипатия к брендам и брендингу, потому что часто с брендом работают неправильно и поверхностно. Но при достаточно глубоком изучении можно идентифицировать стратегию бренда, проблемы индивидуальности, проблемы ценностей компании, проблемы характеристик, которые важны для компании, и выделить соответствующие элементы бренда. UX-дизайн должен базироваться на этой информации, потому что выпуск продукта – сложная задача. И если люди в организации не проявляют искренней заинтересованности в своем продукте, то они строят этот продукт только потому, что считают, что для него найдется место на рынке, – но тогда они не станут прикладывать силы и выполнять всю тяжелую работу для того, чтобы как можно лучше вывести продукт на рынок. Они должны сделать такой продукт, который им самим захотелось бы использовать.

10. Какими навыками или менталитетом должен обладать стратег? Почему вы хороши в своей работе?

Все зависит от менталитета, вашей способности понимать отдельные части и видеть, как они складываются в целое. Я стал стратегом, потому что могу рассматривать проектирование в расширенном, системном контексте. Чем бы я ни занимался, я руководствуюсь системным подходом. И тогда я понял, что мне нужно заняться стратегией, потому что мне нужно было понимать контекст своей работы в более крупной системе.