В социальных сетях. Twitter – 140 символов самовыражения

ТВИ-КЕЙС: КТО ВЫШЕ?

К нам пришел заказчик, которому стало совсем непросто жить. (По условиям контракта я не могу разглашать ни названия компании, ни рынка, на котором она работает, скажу лишь, что это сфера красоты.) Дело в том, что на основной российской блогоплощадке – LiveJournal – против его продукции развернулась масштабная кампания. Несколько десятков пользователей публиковали посты и комментарии с негативными сравнениями продукции в пользу основного конкурента. При этом приводились факты и ссылки, абсолютно не соответствующие действительности.

Наш заказчик просто не знал, что со всем этим делать, но был уверен, что что-то делать надо. Ведь очень часто, выбирая средство для «наведения красоты», девушки и женщины ищут информацию, консультируются именно в сети. Конечно, он мог начать отвечать на ложные обвинения и говорить, что они просто не соответствуют действительности. Но этих шагов недостаточно. Нужно не только давать позитивную информацию, но и делать это весомо: подкреплять ее подтверждениями со стороны экспертов. Очень важно также отслеживать позиции сообщений о продуктах в поисковиках: кто выше, вы или злопыхатели. И непременно вести соразмерные и даже более масштабные действия, направленные на опускание позиций негативных постов в поисковых списках выдачи.

Для данного случая была разработана специальная программа «зачистки территории». Она состояла из ядра – блога эксперта в данной товарной категории – и вторичных аккаунтов, наращивающих позитив по нужным продуктам. Не углубляясь в подробности, отмечу лишь результат. Уже через 3–4 месяца основной экспертный блог вышел на первые позиции результатов поиска по названию всей категории данных товаров! Что касается негативных и не соответствующих действительности сообщений, они оказались на камчатке списка поисковой выдачи! Там, где их больше никогда никто не прочтет. Помимо прочего, надо сказать, что как только мы развернули нашу активность, вредительская деятельность конкурентов поутихла. Они поняли, что мы хорошо знаем, как играть на этом поле, и можем не только постоять за себя, но и ответить негативной взаимностью. Поэтому разумнее не доводить нас до этого состояния:).

Во-вторых, вам потребуется хорошая аналитика всех негативных сообщений. Если их объем велик, то вам необходимо разделить их на группы в зависимости от той реакции, которую необходимо обеспечить. Это может быть группа сообщений о технических неполадках или неисправностях, о некачественном обслуживании, ошибках исполнителей и т. д. В зависимости от политики компании устанавливается скорость реагирования на те или иные сообщения. Осуществляется контроль и аналитика качества и скорости их обработки.