В здоровом бизнесе – здоровый дух. Как великие компании вырабатывают иммунитет к кризисам

Огромное значение во всем этом имеет тот факт, что данные, и особенно большие данные, способны заранее предупредить о неожиданных и незапланированных вариантах использования продукта потребителями. Например, в Nest Labs данные позволяют Тони Фаделлу и его команде понять, как именно используется их термостат при регулировании обогрева или охлаждения жилья. Что в действительности считается комфортной атмосферой в доме? Требуется ли потребителям перенастраивать алгоритм термостата? (Точно так же данные о продажах своих продуктов используют Amazon или iTunes: что вы любите, что не любите, какие новые продукты рекомендуете.) Собираемые данные позволяют Nest Labs персонализировать и конструкцию термостата, и его программное обеспечение, равно как и весь пользовательский опыт в целом. Кроме того, данные помогают компании понять, чем можно привлечь дополнительные категории покупателей, не оценивших первоначальную версию продукта.

Итак, по мере совершенствования продукта вы сталкиваетесь с необходимостью принимать целый ряд решений на основе полученной информации. Но параллельно появляются и решения, принимаемые на основе субъективного мнения. Сталкиваются два мира. И даже в наше время результат этого столкновения в большей мере определяется человеческой интуицией и находчивостью. Так и должно быть.

Сегодня собирать, сортировать и анализировать данные настолько легко, что появляется соблазн заменить получаемыми показателями человеческую интуицию. Но тогда мы все рискуем оказаться в положении команды конструкторов велосипеда, на которую Лэнс Армстронг впустую потратил два миллиона долларов: они разработали прекрасную модель, которая, к сожалению, не годилась для решения той задачи, ради которой создавалась, – обеспечить гонщику скоростное превосходство. Почему так произошло? Потому что машина заставляла человека приспосабливаться к рассчитанным результатам. Оптимальный баланс вкуса и данных был нарушен.

«Нет на свете компьютера, способного создать что-либо столь же прекрасное, как творение скульптора, – говорил мне Роберт Эггер. – До этого мир еще не дошел. Мы используем трехмерные принтеры и программы, но всегда наступает момент, когда надо взяться за дело руками. В автомобилестроении происходит то же самое. Конструкторы проектируют свои машины на компьютерах, но в конечном счете лучшие образцы получаются из глины. Последние и самые важные 5 % работы выполняет вручную мастер с острым глазом».

Достижение конкурентного преимущества

• Вкус значит больше, чем технический дизайн. Это чувствительность, обращающаяся к самым глубоким струнам нашей души.

• Вкус начинается с большой тройки: функциональности, формы и смыслового содержания – и интегрирует их в единое целое.

• Вкус создает целевые и не перенасыщенные избыточной функциональностью продукты. Они обычно отличаются глубоким смыслом, понятностью и естественностью.

• Вкус не обязательно должен быть оригинален. Часто он заимствует удачные качества у самых успешных продуктов и услуг прошлого.

• Вкус всегда носит легкий налет иррациональности, отпечаток идеального мира.

• Вкус отнюдь не всегда является случайным результатом выпавшей на долю человека гениальности. Формирование вкуса требует тяжелого труда, дисциплины и терпения.

• Вкус отражает внутреннюю интеллектуальность продукта или услуги. Многие покупатели согласны платить больше за удовольствие чувствовать себя умными специалистами.

Глава 7 Истории Сила историй, древних и новых

12 января 2010 года семибалльное землетрясение обрушилось на самую бедную страну в Западном полушарии – Гаити. Число погибших оказалось столь велико, что его невозможно точно установить, но погибло около 150 тысяч человек. Еще полмиллиона получили ранения, причем десятки тысяч остались инвалидами. И без того плохая система водоснабжения и канализации, слабая система здравоохранения страны были просто уничтожены. Эпидемии угрожали уничтожить население Гаити и перекинуться на соседнее государство, расположенное на том же острове, – Доминиканскую Республику.