Ваш интернет-магазин от А до Я

Кроме того, люди редко жалуются сразу в несколько мест. Это надо очень сильно обидеть человека, чтобы он такое сделал. Поэтому возможность пожаловаться именно вам – в некоторой степени гарантия того, что эта ситуация не станет публичной. Плюс сама по себе возможность излить душу в конкретную форму снижает негатив. Ведь у людей, как правило, не возникает желания заново переживать неприятности. Дело сделано, и на душе уже немного легче.

Главное – просить людей дать обратную связь. Бывает так, что клиент предпочитает не связываться. Активное побуждение дать обратную связь обнажает и даёт возможность разрешить множество скрытых конфликтов.

Правило №4: «Начинайте решение проблемы с выяснения ситуации и цели обращения клиента»

Чужая душа – потёмки. И это в полной мере касается темы жалоб. Бывает так, что клиент ругается с магазином просто от того, что он хочет услышать слово «извините», если его до сих пор почему-то не сказали. Иногда в таких неприятных ситуациях спорящие с двух сторон уже забыли, с чего всё началось. Нужно вернуть всё в конструктивное русло. Нужно разобраться в ситуации и принять соответствующее решение.

Особенно забавно выглядят «потребители-экстремисты», которые через напыщенное недовольство умышленно повышают градус ситуации. Если вы подозреваете, что это – тот самый случай, просто спросите у клиента, какова его цель, чего он хочет. Часто бывает так, что подобным образом он просто клянчил дополнительную скидку. А вы уже потратили кучу времени и нервов.

Правило №5: «Всегда мыслите в четырёх измерениях»

Четвёртое измерение – это время. И многие об этом забывают, пытаясь оценить покупателя по сумме его покупки. «Клиент купил чехол за 200 рублей и еще чем-то недоволен?» Сотрудники вашей компании не должны делить клиентов на «нужных» и «ненужных», на «дешевых» и «дорогих». Некоторые клиенты, особенно из регионов, проверяют магазины на прочность, покупая дешёвые вещи и моделируя нестандартную ситуацию. Возможно, они планируют сделать у вас серьёзную покупку и хотят быть уверены, что всё пройдёт хорошо.

У меня есть множество примеров, когда покупатель начинает знакомство с компании с самых простых вещей – недорогих аксессуаров, а потом его оборот поднимается до миллионов.

Правило №6: «Всегда имейте что-то, что можно будет подарить клиенту в случае необходимости»

Ситуации бывают разные. Если у вас будет, чем задобрить клиента (фирменный сувенир, какой-то пробничек, что-то совсем недорогое, но красивое, полезное и подходящее), то это будет еще один простой способ снизить негатив.

Всегда лучше что-то подарить, чем давать скидку, как делают многие компании. Скидка – это не приобретение. Я ведь всё равно плачу компании деньги. ОК, немного меньше, но психологически это совсем не то. Физическое приобретение, подарок создаёт позитивный настрой по отношению к дарителю. Это всегда работает. Всегда.

Правило №7: «Конкретика против эмоций»

Бывает так, что клиент так себя накрутил, что перешел в стадию неадекватного состояния. В такие моменты общаться с ним практически невозможно. Он ничего не слушает, не реагирует на ваши просьбы, извинения, ни на что.

Самый простой способ вывести человека из этого состояния – включить рациональную половину его мозга. Это можно сделать, задав конкретный практический вопрос, подразумевающий конкретный ответ – дату заказа, время обращения, номер документа, название товара… что угодно. Это выведет его на небольшое время из неадекватного состояния, и у вас будет возможность уладить недоразумение.

Стоит также отметить, что сотрудники компании часто воспринимают ругань таких клиентов на свой счёт. Ведь именно им высказывается всё это. Объясните своим подчинённым, что они помогают покупателю решить проблему. Это не к ним лично обращено. Они в данный момент – не они, а компания, с которой общается человек в их лице. Я обычно в такой ситуации мысленно делаю шаг в сторону и наблюдаю всю картину как бы со стороны. Мне так легче. Попробуйте, может быть, у вас тоже получится.

Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»

Чаще всего человеку в такой ситуации необходимо выговориться, и, если вы будете его перебивать, то лишь усугубите ситуацию. Слушайте внимательно, ничего не пропустите, и не мешайте клиенту говорить. Исключение может быть, только если вы столкнулись с ситуацией из правила №7.

Правило №9: «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании»