Ваш интернет-магазин от А до Я

Если ваша маржа не позволяет тратить столько на эту замечательную возможность, возложите их на клиента. Так делают многие. В случае приёма банковских карт это не совсем корректно. Ведь такое запрещено международными правилами приёма карт, а также Законом о Защите Прав Потребителей. Но хотел бы я посмотреть на тех, кто писал эти правила, если бы они были знакомы с некоторыми российскими бизнесами с маржой менее 10%. В этом случае просто нет другого выхода. Кстати, в тех государствах, где это запрещено на законодательном уровне, тоже находятся способы обхода. Делается скидка при оплате наличными. Причем, всегда. Оплата картой дороже, но юридически это не наценка.

Резюме: принимайте кредитки и электронные деньги, даже если это дорого. Дорого для вас – недорого для клиента. Помните: вы ведь ничего не теряете, но предлагаете дополнительную возможность. Со временем можно будет договориться о более низкой ставке.

И вообще, торговаться с любыми сервисными компаниями можно и нужно! Может так случиться (и часто случается), что сотрудник отдела продаж сервисной компании так хочет подключить ваш магазин, что готов пробить для вас дополнительные, более выгодные условия. Может, конечно, и не получиться. Но за спрос в данном случае денег точно не берут. Попробуйте. Это же ваши деньги!

Важное дополнение: крупнейший российский маркетплейс «Яндекс. Маркет», если вы там размещаетесь, запрещает возлагать комиссию за платежи на клиентов, что, строго говоря, справедливо. В списках эти магазины никак не отличаются, но в одном комиссии может не быть, а в другом – 5%. Это значит, что вы не сможете взять с клиента больше денег, если он захочет платить банковской картой.

Выход из данной ситуации, тем не менее, существует. Многие эквайеры (компании, принимающие для вас деньги у клиента) могут брать комиссию не с вас, а с клиента. Если у вас низкомаржинальный бизнес, то такая возможность – хороший выход. Хотя, конечно, во-первых, я совершенно это не приветствую, а, во-вторых, нужно 10 раз подумать о начале такого бизнеса…

Последнее, что я хотел бы сказать про оплату: по российским законам получателем товара должен быть тот, кто за него заплатил. Исключения возможны, но они сопряжены с дополнительными документами. Например, доверенностью от плательщика, причём, заверенной нотариально. Как же, спросите вы, функционируют сервисы доставки цветов и подарков? И я вам отвечу: они все работают в условиях постоянного риска. Плательщик запросто может заявить, что не получил товар и потребовать его выдачи или возврата денег. Тот факт, что товар был доставлен кому-то другому, не имеет к этой претензии никакого отношения. Доставили кому-то – вот с него и требуйте. Ясное дело, что клиенты цветочной доставки не пойдут судиться за пару тысяч рублей. А вот за более серьёзную сумму – вполне.

Внимательно следите за соответствием фактического плательщика и тем, что вы печатаете на документах. Само собой, если оплата поступила заранее, то при доставке также следует проверить паспорт получателя. В противном случае – тот же риск. Заказ мог быть оплачен украденной банковской картой. Если в этом случае ваш курьер не проверил документы клиента при доставке, вы можете лишиться денег когда истинный владелец карты заявит в банк, что ничего не покупал.

Понятно, что вероятность таких сценариев невелика, но лучше подготовиться и «застраховаться». Если вы продаёте дорогие товары, которые легко сбыть, например, ноутбуки или смартфоны, различного рода неприятные личности обязательно встретятся вам на пути.

Контакт-центр

Казалось бы, в интернет-магазине можно обойтись и без телефона, ведь это же интернет-магазин. Кроме того, на западе часто встречаются компании, куда позвонить нельзя, или телефонный номер спрятан так хорошо, что найти его непросто.

К сожалению, ситуация в России такова, что отказаться от телефона никак не получится. Даже если все ваши клиенты делают заказы исключительно через корзину, что само по себе – чудо, средство голосовой связи понадобится как минимум для того, чтобы позвонить клиенту и сообщить, что заказ принят и доставка будет вовремя.

Хуже всего, если вы не позвонили или позвонили не сразу. В этом случае возникает риск, что клиент, не откладывая, сделает заказ у конкурента. Правда, этот риск велик даже в том случае, если вы позвонили немедленно. К сожалению, такие ситуации не редки. В профессиональном сообществе интернет-магазинщиков постоянно слышны жалобы, как на пороге у клиента курьер встретился с «топ-топ-менеджером» другого интернет-магазина, только что доставившим точно такой же товар.