Ваш интернет-магазин от А до Я

Важно помнить, что ваши сотрудники, отвечающие на телефонные звонки, совершенно не обязательно должны находиться в вашем офисе. Интеллектуальная телефония прекрасно может отправить входящий звонок куда угодно. Даже на мобильный телефон другого региона. Таким образом, вы можете неплохо сэкономить на пространстве и зарплате работникам. Контролировать эффективность труда удалённых операторов несложно. Любой телефонный сервис предоставит вам статистику нагрузки, а также позволит самостоятельно управлять правилами распределения звонков. Конечно же, можно и послушать разговоры, чтобы понимать, где у вас провалы в информации или узкие места ваших скриптов.

Можно использовать гибридные схемы – аутсорсинговый колл-центр, собственные сотрудники на домашнем или мобильном телефоне и сотрудники в офисе. В любом сочетании и по любому сценарию. Главное – продумайте, как будет максимально удобно для клиента. Ведь чем комфортнее чувствует себя покупатель, тем он легче расстаётся с деньгами.

Мы все сталкивались с ситуациями, когда «наш звонок так важен», что мы будем висеть на линии полчаса, чтобы решить проблему, которая возникла вовсе не по нашей вине, и на решение которой потребуется пять минут. Старайтесь полностью исключить случаи, при которых вы оперативно не сможете ответить клиенту на звонок. Можно использовать внешний колл-центр как раз для этой цели, для подстраховки, когда ваши собственные сотрудники перегружены. Пусть даже это будет не высококвалифицированный консультант, но это будет живой человек, который сможет (по скрипту) решить какую-то простую задачу, а сложную – записать и передать, куда следует.

Можно, конечно, обсудить вопрос наличия собственного телефонного сервера, при помощи которого можно достичь высшего пилотажа. Если в вашей команде есть грамотный айтишник либо вы готовы нанять временного специалиста по системе Asterisk, то среди прочих возможностей у вас появятся:

• получение информации о звонящем клиенте из CRM прямо во время звонка;

• набор телефонного номера одной кнопкой прямо из CRM;

• персональный менеджер, закреплённый за клиентом и всегда первым берущий трубку при звонке клиента.

Кстати, существуют уже и аутсорсинговые решения CRM-телефонии, например, onlinePBX, которая может подключаться к CRM и почти в реальном времени передавать информацию. Разница с собственным телефонным сервером лишь в том, что за сервис нужно будет платить абонентскую плату. А свой сервер «кушать» почти не просит.

Так или иначе, не увлекайтесь технологиями. Они должны помогать вам делать свою работу – доставлять счастье клиентам. Позвонив в «Аудиоманию», вы никогда не услышите автоинформатора или голосовых меню. Вы же звоните, чтобы поговорить. А информации полно на сайте. Если вы звоните, значит, вам нужно живое общение. Трубку возьмёт человек – и практически сразу.

Мы построили схему таким образом, что даже если все операторы будут заняты, звонок начнёт путешествие по нашим магазинам. Сначала московским, потом питерским, потом он отправится в отдел маркетинга. Раньше даже было так, что звонок мог дойти до мобильного телефона генерального директора. И всё это за доли секунды, определяя, где есть свободный оператор. Звонящий услышит за это время один-два, максимум, три гудка в трубке.

В качестве еще одного ноу-хау могу предложить иметь несколько телефонных номеров в зависимости от разных разделов вашего сайта. Определяя, на какой номер звонит клиент, вы сразу понимаете, что за тема его интересует. Вы можете отправить его звонок нужному сотруднику. В итоге «побочным эффектом» становится лёгкий сбор статистики интереса клиентов по разделам.

И последнее, но не по важности: помните, что чем точнее вы всё распланируете, чем меньше будет в итоге нестандартных ситуаций, тем меньше своего внимания вам придётся потратить на эти процессы. Конечно же, контроль полностью не исключить, но вполне реально свести его к минимуму и подключаться только тогда, когда нужно что-то дополнить или обновить.

Никогда не забывайте о контроле. Не только за сотрудниками, но и за исправностью самого решения. Следите за количеством звонков. Даже позванивайте сами на свои телефоны. Каналы коммуникации с клиентами – это самое главное. Они всегда должны работать.

доставка и самовывоз

Многие очень любят рассуждать о том, что если речь идет об интернет-магазине, то обязательна доставка. В последние годы эта тенденция изменилась. Пункты самовывоза гораздо более востребованы, чем услуга доставки. Причин несколько. Во-первых, самовывоз зачастую дешевле для клиента либо вовсе бесплатен. Кроме того, качество услуги «доставка» нередко оставляет желать лучшего. И это не зависит от того, столичная доставка или региональная.