Ваш интернет-магазин от А до Я

Начинающие магазинщики грезят о том, чтобы все вопросы региональной доставки отдать какой-то одной компании и только с ней иметь дело. Агрегаторов уже создано немало. Многие из них – фулфилмент-операторы. Очевидно, что компании, где сконцентрировано множество интернет-магазинов, готовы предложить дополнительные услуги, для оказания которых нужны лишь IT-решения и умелое управление уже имеющимися ресурсами. Некоторое время назад и Яндекс запустил своего «агрегатора» – «Яндекс. Доставку». Вообще, глядя на рынок, понимаешь, что сейчас время не быть интернет-магазином, а оказывать услуги таким компаниям. Причем, по большей части услуг по факту не оказывается никаких. Просто предлагается некая автоматизация работы со множеством разных интерфейсов. И это не разовая продажа программного продукта, как это бывало в прошлом, а подписка на постоянное использование сервиса.

Кроме того, если даже агрегатор действительно физически занимается сортировкой и отправкой ваших отправлений компании-доставщику, это всегда требует дополнительного времени. Как правило, это лишние сутки. В современном мире сроки – это всё. Время = деньги. Задержка на сутки может стоить вам клиентов.

Моя рекомендация – на начальном этапе, когда ресурсы ограничены, воспользоваться агрегатором, а впоследствии обязательно заключить прямые договоры с теми службами, с которыми вы решили работать. Вы можете внезапно обнаружить дополнительные удобства и возможности, которые не были вам доступны при работе через агрегатора. Служба доставки может бесплатно забирать ваши отправления при определённом количестве посылок. Некоторые службы доставки предоставляют значительные скидки на доставку – до 50% при условии, что вы будете рекомендовать их своим покупателям. Вы сможете проводить совместные акции по доставке. А еще может оказаться, что склад службы доставки находятся с вами на соседней улице, в отличие от агрегатора, к которому нужно ехать на другой конец города или даже за город. Это, конечно, совсем не обязательно будет так, но фактор месторасположения обязательно стоит учесть.

Единственное, что я рекомендую аутсорсить – это Почту России. Несмотря на то, что за последние годы её сервис значительно улучшился, а проблем, связанных с ней, стало меньше, работа напрямую сопряжена с целым спектром вопросов. Поможет работа через посредника, например, через фулфилмент-сервис ReWorker, который предлагает услугу «Предпочтовая подготовка».

Говоря про почту, нельзя забыть про одну из самых главных неприятностей дистанционной торговли – наложенный платёж. Невыкуп отправлений может составлять от 5 до 50 процентов в зависимости от бизнеса, а также от того, как вы взаимодействуете с клиентами после отправки посылки без оплаты. Несмотря на попытки ввести нововведения по оповещению клиентов через e-mail или SMS, множество заказчиков остаются без информации о том, что посылка прибыла в почтовое отделение. Они не получают никаких уведомлений каким-либо способом. В результате спустя месяц посылка отправляется обратно. А вы стали беднее на сумму доставки туда и обратно. Плюс получили недовольного клиента, который ждал-ждал, но не дождался своего заказа.

Есть, конечно, исключения, когда клиенты информацию о посылке получают, но забирать её не спешат. Куда торопиться, когда деньги всё еще в кармане. Кроме того, часть людей может и передумать – время в пути обычно составляет от нескольких дней до пары недель. Это очень немало.

Так или иначе, надеяться на то, что почта оповестит клиента самостоятельно, нельзя. В Сети есть множество, как платных сервисов, так и готовых, в том числе, бесплатных скриптов для получения текущего статуса вашего отправления. Есть даже официальный API Почты: www.pochta.ru/support/business/api. Разобраться в нём вполне по силам обычному программисту. Я настоятельно рекомендую внедрить такой инструмент, если вы что-либо отправляете Почтой России, даже если это не наложенный платёж. Даже если клиент всё оплатил заранее, он может не узнать, что посылка пришла. В этом случае это проблема, как бы это странно ни звучало, не почты, а ваша. Стребовать денежную компенсацию можно и нужно, но решать проблему в кратчайшие сроки придется именно вам.

Итак. У вас есть способ получения статуса почтового отправления. Теперь осталось ловить момент, когда он перейдёт в состояние «Прибыло в место вручения». В этот момент вам следует отправить клиенту уведомление о том, что посылка доставлена, и её можно забрать. Также неплохо будет напомнить номер отправления, чтобы вся необходимая информация была на одном экране. Теперь остаётся отслеживать изменение статуса на «Вручено адресату». Если этого не происходит в течение недели, стоит напомнить клиенту о его заказе. Если же посылку не забрали и за две недели, то стоит уже перейти на живое общение, уведомив сотрудника контакт-центра или отдела продаж о необходимости звонка покупателю. Именно так организована работа с Почтой России у «Аудиомании».