Ваш интернет-магазин от А до Я

Как проверять курьеров. Сам себе «служба безопасности».

1. У потенциального курьера должен быть паспорт, желательно с пропиской в вашем городе. Первичная визуальная внимательная проверка самого паспорта обязательна!

2. Будет здорово, если у будущего курьера есть рекомендация с предыдущего места работы. Это бывает крайне редко. Но спросить стоит.

3. Как минимум ФИО курьера нужно забить в любую поисковую систему, дополнив словом «курьер». Возможно, этот человек уже работал где-то, и там был какой-то инцидент, попавший в Сеть. Бывает даже так, что человек с поддельным паспортом ходит от компании к компании, и его данные уже кто-то из пострадавших опубликовал.

4. В анкете, которую заполняет будущий курьер перед собеседованием, обязательно должны быть графы «домашний телефон», «домашний адрес». Казалось бы, ничего особенного, но такие простые вопросы ставят в тупик человека, изначально настроенного на воровство. Кроме того, по этому телефону обязательно нужно позвонить и попробовать поговорить с будущим сотрудником. А если его нет, задать несколько вопросов о нём. Как часто он бывает дома. С кем живёт и т. д. Скажите честно, что вы сотрудник службы безопасности компании, куда он устраивается на работу. Если к телефону подошел человек старшего возраста, еще лучше – женщина, вы узнаете всё. Даже то, что совсем не обязательно.

Есть еще один интересный метод – групповое собеседование. Когда вы приглашаете на одно время сразу несколько человек, сажаете их за один стол. Сначала они все заполняют анкеты, а потом отвечают на вопросы по очереди. На таком собеседовании могут проявиться качества, которые при обычном собеседовании не выявить. Кто-то быстрее других заполнит анкету. Кто-то будет чувствовать себя комфортно, а кто-то, наоборот, может повести себя грубо, вызывающе.

Курьер – лицо компании. Бывает так, что он – единственный человек, с которым клиент будет общаться лично. Поэтому от того, как всё пройдёт, может зависеть мнение клиента о компании. Если клиент недоволен, он, во-первых, вряд ли закажет что-то снова в этом магазине, а во-вторых, с большой вероятностью расскажет о своём опыте. Такие отзывы очень активно разбегаются через социальные сети. Люди редко вникают в подробности, доверяя эмоциям. А если клиент – известная личность, либо мастер слова… Такие ситуации, конечно, можно и нужно поворачивать в свою сторону, но это непросто. О таком я расскажу чуть позже.

Обратите особое внимание на то, что никогда нельзя надеяться на самостоятельность курьера в плане принятия решений в случае нестандартных ситуаций. У нас было несколько случаев, когда курьер принял совершенно абсурдное решение – оно казалось ему единственно возможным. Например, при незапланированном частичном отказе он ручкой вычеркнул часть товаров в кассовом чеке, исправил итоговую сумму. И в таком виде отдал чек клиенту. Никогда не позволяйте курьерам проявлять подобную самостоятельность. При любой нестандартной ситуации курьер должен связаться с офисом и задать вопрос, что делать дальше.

Курьеров нужно постоянно обучать. Периодические собрания, где обсуждаются различные ситуации, моделируются проблемные истории, помогают предупредить реальные затруднения, повысить КПД курьеров и уменьшить время, необходимое для «разруливания» форс-мажоров.

В продолжение вопросов, связанных с безопасностью, обязательно стоит затронуть тему документооборота. Когда курьер получает заказы, в соответствии с трудовым договором он обязательно должен подписать накладную, в которой перечислены конкретные товары по конкретным заказам. Казалось бы, это обычная процедура, но количество вопросов от интернет-магазинщиков о том, что делать, если от них сбежал курьер, с которым нет трудового договора, и никакую накладную он не подписывал, растёт с каждым днём.

Так или иначе, иногда курьеры «пропадают» с товаром или деньгами. Если это случилось, идите сразу в полицию, пишите заявление и требуйте его регистрации. Найти сбежавшего курьера, как правило, возможно. Проблема в другом: чем быстрее вы обратитесь в полицию, тем больше вероятность, что ваши деньги еще не потрачены, и их можно вернуть. А быстро раскрытое дело для сотрудников полиции – тоже плюс. А ведь вы сразу дадите им в руки все «козыри». Вот копия паспорта, вот трудовой договор, вот накладная, а вот домашний адрес и телефон. Все документы в порядке.

Но эти проблемы, как правило, имеют место на начальном этапе. Когда у вас уже есть, пусть даже небольшой, штат курьеров, вы можете попросить сотрудников поспрашивать своих приятелей или родственников, может быть, кому-то нужна такая же работа. В компании «Аудиомания» работает несколько курьеров и экспедиторов, являющихся друг другу родственниками. Есть даже пара – отец и сын.