Ваше время в ваших руках

Бланк «Подготовка телефонного звонка»
Сначала подготовиться — потом звонить
Цели
1. Чего я хочу достичь (установить общие и промежуточные цели разговора)?	_____________________________
2. Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, функция, номер телефона)?	_____________________________
3. Когда я хочу позвонить (в утренние часы, в обеденное время, в конце дня, в скользящее время)?	_____________________________
4. Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)?	_____________________________
Документация
5. Какие документы мне потребуются (картотека клиентуры, корреспонденция, обзор, отчет и т. п.)?	_____________________________
6. Какие документы потребуются моему партнеру (корреспонденция, проспекты, акты)?	_____________________________

(7) Ведение телефонного разговора

Обычно называемые в этой связи технические рекомендации типа того, что надо четко произносить слова, не заслонять микрофон, повторно называть свое имя и т.п., мы считаем достаточно хорошо известными. Стратегические соображения по поводу ведения разговора связаны с предыдущим формуляром, и особенно с рубрикой «аргументы и возражения».

Далее следует несколько конкретных советов по ведению телефонного разговора.

1. Быть кратким: сводите фазу контакта до минимума.

Начало разговора определяет его ход и его завершение!

«Добрый день, господин X, как ваши дела», — это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях. Не обменивайтесь сводкой погоды и сокращайте фазу первого контакта!

«Добрый день, господин X! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня минута времени», — подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют вам краткий телефонный разговор и облегчают вашему партнеру рациональное ведение переговоров.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, вы можете кратко напомнить о совместных делах; незнакомцу уместно кратко представиться для создания позитивного фона взаимоотношений.

2. Сначала сообщите своему партнеру, «о чем идет речь», и только затем объясните причины и подробности.

3. Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте в том, что вы перезвоните через 10 минут.

4. Избегайте «параллельных разговоров» с вашими сотрудниками.

5. Изъясняйтесь четко и спрашивайте согласие своего партнера, если вы хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

6. В конце длительного разговора кратко подведите итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать)?

7. При необходимости попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Простейшим путем является копия записи разговора с подписью.

8. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться и которую могут понять ваши подчиненные и коллеги.

9. Следите, особенно при междугородных разговорах, за продолжительностью разговора — стоимостью вашего звонка (используйте для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик и т.п.).

10. Будьте кратки: завершайте разговор, как только будет достигнута его цель!

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго из-за того, что оба партнера имеют трудности с их завершением. «Большое спасибо, господин X. Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» — такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и необезличенно.

Старайтесь приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров — краткости, но и вежливости. Обратите внимание: последнее впечатление должно быть наилучшим!

Нижеследующий «телефонный» бланк подытоживает важнейшие пункты: