Веди людей за собой

Однажды я смотрел эпизод из 60 minutes[6] с Джеком Уэлчем. Он говорил о необходимости поднимать энтузиазм, концентрируя внимание на том, что особенно важно. Он был уверен, что качество – это главное для его компании GE, но он никогда не говорил своим людям: «Качество – это важно». Он рассказывал, что был буквально помешан на вопросе качества, упоминая о его важности относительно всего, что делалось в компании – начиная с рекламы и кончая определением бонусов.

Это заставило меня вспомнить о цели по повышению удовлетворенности гостей, поставленной ранее в нашей компании. Каждый что-то в этом понимает, но я не думал, что мы многого достигли в том, чтобы научить своих людей прислушиваться к мнению гостя и реагировать на него. И вот той самой ночью я принял решение изменить то, каким образом мы это формулировали, и сделать на этом более сильный акцент. На место «ориентированности на гостя» пришла «гостемания». И я стал говорить о необходимости проникнуться их нуждами и их удовлетворенностью.

Очень скоро я понял, что гостемания привлекла всеобщее внимание. Она вызвала реакцию. К тому же до этого мы не слышали, чтобы другие компании ставили в центре своего внимания гостя. И это серьезно и существенно сказалось на значимости нашей идеи. А сейчас наша организация еще больше ориентирована на гостя и способности людей, работающих у нас, измеряются тем, насколько они «больны гостеманией».

Вот еще один пример. Когда Рендалл Стефенсон стал СЕО компании AT&T в 2007 году, он хотел совершить переворот в мышлении всей организации. Компания с момента основания занималась телекоммуникационным проводным бизнесом, но это было прошлое, а ему хотелось, чтобы люди смотрели в будущее. А будущее было за беспроводными технологиями. Вот в этом, по его словам, и заключалось понимание роста. Он обобщил всю эту новую стратегию двумя очень емкими и запоминающимися словами: «Мобилизоваться полностью». Невозможно было бы не ответить на это как на призыв.

Как руководителю вам следует тщательно обдумывать свои слова. Воспользуйтесь инструментом, который покажет, как наилучшим образом представить свое ви́дение. Не забывайте, что важно не только содержание, но и то, как вы сообщите о значимости того, что для вас важно.