Веди людей за собой

Когда я со своей командой посетил Enterprise Holdings, компанию номер один по прокату автомобилей, я узнал от их СЕО Энди Тейлора, как они используют критерии удовлетворения потребительского спроса для дифференциации и поощрения самых успешных исполнителей. В каждом из филиалов они попросили гостей оценить полученные услуги по пятибалльной шкале, где «полностью удовлетворен» – высшая оценка. Я был поражен, узнав, что 82 процента гостей дали высшую оценку, что можно считать большим достижением. И чтобы сохранить такой высокий уровень в этом секторе, компания придерживается такой политики, что ни один руководитель бренда не получает продвижения по службе, пока показатель удовлетворенности гостя в его или ее команде не будет выше среднего показателя во всей структуре. Как объяснил мне Энди: «Когда задумываешься над этим, то тебе не кажется, что ты занимаешься бизнесом по прокату автомобилей. Мы занимаемся бизнесом по удовлетворению гостей».

Мы не на том сосредоточили внимание. Вместо оценки аспекта качества мы занимались измерением количества сделок и покупок в час, и это сказалось на принятых решениях. Я думаю, что по этой причине мы оказались в ситуации, когда мы уже не привлекали своим качеством и уже не гордились некогда созданным брендом. Это все негативно отразилось на бизнесе.

Говард Шульц,

СЕО Starbucks

Действуйте, если что-то не получается

Изучение ситуации позволяет вам увидеть, что не работает, и подсказывает, где надо провести изменения. Мне нравится положительная атмосфера в компании, результат нашей корпоративной культуры. Но, с другой стороны, мне приходится вести трудные разговоры с людьми, если дела идут не так, как следовало. И самой тяжелой для меня обязанностью за всю мою карьеру было увольнение большого количества сотрудников. Всем нравится, когда интересно работать, но ваша работа – это еще и место, где надо исполнять свои обязанности. Чтобы стать успешным, надо совмещать обе эти стороны: отмечать, когда дела идут хорошо, и смотреть правде в глаза, если все идет наоборот.

Отмечайте первые неудачи

Если все идет хорошо, вы следите за тем, как идет процесс, и критерии успеха всем ясны, тогда каждый понимает, когда будет достигнут прогресс. Это дает вам возможность отмечать свои достижения по ходу событий. Отмечать заслуги очень важно. Совместная работа является мотивацией и способствует достижению конечной цели.

Несколько лет назад на чемпионате Национальной футбольной лиги я смотрел игру Cleveland Browns и Denver Broncos. Был невероятно холодный день, что усугублялось еще и дождем со снегом – действительно тяжелая атмосфера, не способствующая поднятию духа. Когда на часах остается пять минут и Broncos не получают тачдаун, они ведут мяч на свою линию. Все указывает на то, что они проигрывают. И тогда команда во главе со звездой Джоном Элвеем начинает вести мяч в другую сторону, подача за подачей, попытка за попыткой. Они сделали девять первых попыток, прежде чем попали в тачдаун, когда до окончания матча оставалось тридцать семь секунд. Это был невероятный удар на девяносто восемь ярдов. И Denver выигрывает игру в овертайме.

Наблюдать за игрой было чрезвычайно интересно, но мое внимание привлекла их реакция на первые попытки. Парни на боковых линиях не переставая аплодировали и выкрикивали приветствия. Исследование показало, что та футбольная команда, которая с бо́льшим энтузиазмом реагирует на забитые ее игроками голы, обязательно выиграет.

Мне никогда не нравилось, если, забросив мяч в корзину, игрок не благодарил кого-нибудь. Не подбегайте и не пожимайте руку, иначе другая команда начнет выигрывать. Но подмигивайте ему, кивайте, машите рукой. Однажды один из игроков сказал мне: «Ну а если он не смотрит?»

И я ответил: «Смотрит, а если не смотрит, то смотрю я».

Джон Вуден,

тренер по баскетболу, UCLA