Век клиента

Сайт дает возможность собирать контактные данные клиентов. Надо понимать, что клиент вводит свои данные в тех случаях, когда это приносит ему ощутимую пользу. Например, клиенту, часто покупающему билеты на самолет или поезд, удобно один раз ввести свои паспортные данные, а затем использовать их при следующей покупке. При этом необходимо в явном виде указать, что, оставляя свои контактные данные, клиент дает компании разрешение обращаться к нему.

Развитие технологий и максимальное ускорение ритма жизни привели к тому, что мобильное приложение из полезного, но необязательного дополнения к интернет-представительству компании превратилось в насущную необходимость.

Недалек тот день, когда многие компании вообще откажутся от создания веб-сайтов, полностью перенеся общение с клиентами в мобильную среду.

Обычно мобильные приложения по функционалу менее универсальны, чем веб-сайт, они создаются для решения конкретных задач. Например, некоторые компании, занимающиеся экспресс-доставкой, дают клиентам возможность отслеживать через мобильное приложение движение своего заказа. Страховые компании с помощью мобильного приложения помогают клиенту следить, на какой стадии находится процесс урегулирования страхового случая. Разумеется, декларируя прозрачность той или иной интересующей клиента процедуры, компания должна приложить максимум усилий, чтобы вся необходимая информация действительно оперативно становилась доступной для клиента.

При создании мобильного приложения необходимо обратить особое внимание на скорость его работы, протестировав приложение не только в мегаполисе, где много точек WI-FI-доступа и хорошее 3G-покрытие, но и там, где современные технологии еще не так распространены. Об этом часто забывают. Также важным моментом при разработке и использовании мобильного приложения является демонстрация клиенту дополнительной информации. Например, многие приложения демонстрируют рекламу при загрузке или всплывающие окна в процессе диалоговой сессии. Это обычно не вызывает особо негативной реакции у клиентов при хорошей связи, но в условиях плохого покрытия может стать серьезной проблемой.

Формы общения с клиентами

Еще сравнительно недавно коммуникации клиента с компанией были целиком и полностью привязаны к его потребительскому поведению. Клиент обращался в компанию, чтобы удовлетворить те или иные нужды: получить консультацию, приобрести товар или услугу, вернуть или обменять бракованную продукцию, отремонтировать поломку. В последнее время появился новый фактор: компании, присутствующие в информационном пространстве, удовлетворяют потребности клиента в информации и общении. Иными словами, компания, заинтересованная в клиентской лояльности, вынуждена создавать и публиковать контент, привлекающий внимание клиента.

Основными инструментами общения являются сайт компании, ее официальные блоги, персональные блоги сотрудников компании, а также различные форумы и сообщества в социальных сетях. Хотя каждая из этих коммуникационных платформ имеет свои специфические особенности, основные принципы общения с клиентом в мобильной среде универсальны.

Актуальные новости, аналитика

Главный принцип прост: рассказывать клиенту то, что ему интересно. Разумеется, невозможно быть интересным для всех. Компании, продающей велосипеды, не стоит размещать на сайте анекдоты, даже свежие и смешные. На этот сайт люди приходят, чтобы почитать о новых моделях велосипедов и сравнить цены, за анекдотами они ходят в другое место. Впрочем, тематическая подборка анекдотов про велосипедистов будет и на этом сайте вполне уместна. Но в первую очередь надо стараться рассказать целевой аудитории о том, что может принести ей реальную практическую пользу.

Интерактивный и игровой контент