Век клиента

Предметом особой заботы должен быть вход в точку обслуживания. Во-первых, его должно быть легко найти. Если он сразу не бросается в глаза, необходимо помочь клиенту в поиске, разместив вокруг указатели. Разумеется, подробная схема проезда в каждую точку обслуживания должна быть на сайте компании. Во-вторых, необходимо позаботиться о том, чтобы рядом со входом было чисто, а зимой – чтобы не было льда и сугробов, особенно на ступеньках крыльца. К сожалению, в наших погодных условиях обледеневшие ступеньки встречаются сплошь и рядом, а рассчитывать на лояльность клиентов, ломающих ноги при посещении компании, не приходится. Вообще, надо иметь в виду, что в России, прежде всего из-за климата, европейские стандарты чистоты не работают. Необходимо предусматривать специальные меры для чистки обуви при входе, чаще мыть полы и подметать. Чистота вообще является одним из главных показателей качества сервиса. Как пишут Браун и Сьюэл, «когда потребитель видит нашу сверкающую вычищенную мастерскую, он думает: «А пожалуй, этот автосервис выглядит несколько иначе, чем другие. Здесь люди больше заботятся о своем рабочем месте, и они, похоже, будут более аккуратны с моей машиной»[38].

Отдельного внимания заслуживает поддержание чистоты в туалетных комнатах. Очень плохое решение – иметь в точке обслуживания отдельный туалет для сотрудников, куда не пускают клиентов. Это обычно означает, что сотрудники компании не верят, что в доступном клиентам туалете достаточно чисто. Клиенты это понимают и воспринимают крайне негативно.

Внутреннее устройство точки обслуживания зависит, прежде всего, от целей ее создания. Другой важный параметр – какой поток клиентов проходит через эту точку. Однако вне зависимости от целей и размеров общим принципом организации точек обслуживания является зонирование. Выделяемые зоны обычно привязаны к функциям, главные из которых – приветствие, обслуживание основной категории клиентов, VIP-обслуживание и демонстрация.

Зона приветствия

Зона приветствия обычно включает в себя вход и пространство непосредственно за ним. Во-первых, она напоминает, куда вы попали или куда вы не попали. Например, если соседняя дверь ведет в офис другой компании, в зоне приветствия полезно повесить объявление о том, что эта компания находится не здесь, а по соседству. Другая похожая ситуация – если на месте вашей недавно открывшейся точки обслуживания раньше находилось что-то другое. Типичное объявление 90‑х годов: «Нет, мы не знаем, куда уехало МММ, и спрашивать нас об этом совершенно бесполезно». Подобная предусмотрительность облегчает жизнь и клиентам, и компании.

Вторая задача зоны приветствия – маршрутизация клиентских потоков. Если в точке обслуживания клиент может получить разные услуги или обслуживание разных групп клиентов организовано в разных зонах, необходимо сразу направить каждого клиента в нужное место. К сожалению, люди не любят читать. Даже идеально продуманные и художественно оформленные указатели и вывески могут не решить эту задачу. Поэтому часто для маршрутизации клиентов в зоне приветствия работают специальные сотрудники. А при работе с VIP-клиентами без человеческого интерфейса вообще не обойтись. Причем желательно не только встретить VIP-клиента, но и проводить его до зоны обслуживания.

В зоне приветствия размещается гардероб, если он предусмотрен. Здесь также могут быть размещены отдельные элементы, обычно относящиеся к другим зонам, – витрины с образцами продукции, рекламные материалы, плакаты со справочной информацией и информационные терминалы, автоматы электронной очереди.

ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ, естественно, является самой важной. Именно там происходят события, ради которых клиент обращается к компании. И именно там он проводит больше всего времени. Поэтому на организацию зоны обслуживания обычно тратится больше всего усилий. Ключевой задачей при этом является оптимизация процессов, начинающаяся с классификации видов услуг и выделения среди них существенно отличающихся по продолжительности обслуживания. Затем на основании этой классификации выделяются отдельные места для «длинных операций» и для «быстрых операций». «Длинные операции» чаще всего связаны с разъяснением характеристик продукта, его тестированием, заполнением документов при оформлении сделки. «Быстрые операции» – это, например, получение клиентом краткой справки или покупка продукта, который клиенту знаком, понятен и поэтому не требует дополнительных разъяснений. Соответственно, в местах для «быстрых операций» могут работать менее квалифицированные сотрудники. Еще один важный момент – в местах для «быстрых операций» клиент может стоять, а в местах для «длинных операций» он обязательно должен иметь возможность сесть.

Именно в зоне обслуживания обычно возникают очереди. Поэтому там должны быть предусмотрены места для ожидания – желательно сидячие.