Век клиента

Помимо мест ожидания, целесообразно подумать о «мелочах», которые, возможно, не являются ключевыми для оказания качественного сервиса, но запоминаются клиентом и создают у него впечатление общей продуманности. Например, таким приемом является выделение специальных мест для сумок и портфелей или подставок для зонтиков.

Также в зоне обслуживания с целью развлечения и информирования клиентов часто размещают телевизионные экраны. При этом следует внимательно отнестись к демонстрируемому контенту. Не стоит перегружать его рекламой своих продуктов и услуг. Если клиент вынужден долго ждать обслуживания, а ему в это время рассказывают, как хороша ваша компания и как замечательны ее продукты, это может вызвать раздражение. Не рекомендуется также показывать на экранах длинные фильмы или программы. Клиент проводит в точке обслуживания ограниченное время, ему вряд ли хочется смотреть фильм с середины, а если он покажется клиенту интересным, обидно уходить, не досмотрев. Оптимальный вариант – показывать короткие скетчи, мультфильмы или красивые видовые фильмы без сквозного сюжета, перемежая их короткими рекламными блоками. Еще одно отличное решение – снять специальные учебные фильмы, рассказывающие о специфике продуктов компании. Важно, чтобы они были не рекламой в чистом виде, а содержали полезную для клиента информацию, поданную в яркой, увлекательной форме. В той же стилистике стоит выдержать все рекламные материалы (плакаты, растяжки, буклеты и т. д.), размещаемые в зоне обслуживания.

Важный вопрос – где именно находится зона обслуживания. Часто она является конечной точкой перемещения клиента. Чтобы в нее попасть, надо пройти через зону приветствия и зону демонстрации, а потом проделать обратный путь. Другой возможный вариант, подходящий для некоторых компаний, заключается том, чтобы клиенты попадали в место, где им предлагается совершить покупку, испытав перед эти положительные эмоции. Так, в практике одной из страховых компаний был опыт переноса зоны продаж из той части офиса, где принимали заявления на выплату возмещения, туда, где находилась касса, в которой клиенты получали страховые выплаты. Клиент, подающий заявление, обычно находится не в лучшем настроении, поскольку обращается в компанию после страхового случая, что практически всегда неприятно, и пока не уверен, получит ли он в итоге от компании возмещение своих убытков. После переноса зоны продаж в нее стали попадать удовлетворенные клиенты, имеющие на руках наличные деньги. Продажи возросли в 4 раза. Принцип «вначале деньги, потом услуга или товар» работает также при размещении в точке обслуживания банкоматов.

Зона VIP-обслуживания

Зона VIP-обслуживания требует особо тщательного оформления, включая дизайнерские решения, а также максимальной заботы об удобстве клиентов. Там недопустимо обслуживание стоящего клиента, он обязательно должен быть усажен, причем в удобное кресло. Там обязательно должна быть предусмотрена возможность быстро приготовить клиенту чай или кофе, должен быть холодильник с бутылками воды или хотя бы кулер.

При размещении VIP-зоны приходится соблюдать баланс между двумя задачами. Во-первых, надо сделать так, чтобы потоки клиентов не смешивались, во-вторых, стимулировать у клиентов желание получить VIP-статус, продемонстрировав им прелести VIP-сервиса. В связи с этим в аэропортах часто бизнес-зал размещают за прозрачной стеклянной стеной. Но если клиент в зоне обслуживания совершает дорогостоящие покупки или бронирует отдельную комнату для банкета в ресторане, VIP-зона, конечно, должна быть полностью изолирована.

Демонстрационная зона

Демонстрационная зона предназначена для ознакомления клиента с продуктами компании. Клиент (в том числе и VIP-клиент), перемещаясь между зонами, должен обязательно пройти через демонстрационную. Эта зона должна быть открытой и не перегруженной информацией. Например, на витрине с продукцией компании должно быть достаточно много свободного места. Забитые товарами витрины приводят к тому, что у клиента разбегаются глаза и теряется концентрация внимания. Поэтому ему нужно демонстрирует только самые впечатляющие образцы. То же касается других рекламных материалов, размещаемых в демонстрационной зоне. Не надо целиком завешивать ее плакатами и заставлять стендами, мешая проходу клиентов. Важно помнить, что лимит внимания клиента органичен, поэтому следует привлекать его внимание к самому важному и убедительному.

Важным параметром точки клиентского обслуживания является ее время работы.