Век клиента

К сожалению, во многих случаях проблемы, выявленные при анализе загрузки, невозможно решить сразу. Увеличение мощности контакт-центра требует времени и ресурсов. Поэтому необходимо подготовиться к тому, что часть клиентов будет некоторое время ждать ответа, и постараться уменьшить их негативные эмоции. Для этого необходимо продемонстрировать им движение виртуальной очереди и снять сомнения в том, что она действительно движется. Многие компании сейчас используют для этого стандартный прием, периодически прерывая проигрываемую музыку сообщением о длине очереди: «Перед вами 5 человек, ожидайте ответа оператора через 3 минуты). Развитие этого приема, доказавшее свою эффективность, но мало кем пока используемое, заключается в том, чтобы сообщать клиенту и другие параметры:

«Перед вами 5 человек, работают 4 оператора, средняя продолжительность разговора составляет полторы минуты, вам осталось ждать соединения 3 минуты». Это существенно повышает доверие клиента к сообщаемой ему информации. Реальное время ожидания должно быть чуть меньше сообщаемого клиенту – люди любят приятные сюрпризы и не любят неприятные.

Одним из самых эффективных инструментов разгрузки операторов является уже упоминавшийся IVR. «Искусственный интеллект» используется также в тех случаях, когда необходимо озвучить клиенту стандартные информационные блоки. Конечно, их удобнее и дешевле заранее записать. Аналогичным образом может автоматически, без участия человека, выполняться некий набор стандартных действий. Классическим примером является случай компании– оператора связи, в контакт-центр которой часть клиентов звонит, чтобы уточнить состояние своего счета или изменить тарифный план, что может быть сделано автоматически, а звонок корпоративного клиента, у которого внезапно отключился Интернет, переключается на оператора. Другой пример: одна из страховых компаний использовала IVR для того, чтобы сообщать клиентам, стандартную информацию: сколько дней, согласно правилам, занимает рассмотрение их дела по урегулированию убытков. Не более 10 % позвонивших, выслушав информацию, переключались на оператора, чтобы высказать претензии. Без IVR те или иные претензии оператору предъявляла треть клиентов. При этом качество урегулирования убытков в данной конкретной страховой компании не изменялось, просто взаимодействие с «роботом», бесстрастно сообщающим информацию, удерживало клиента от проявления негативных эмоций.

Алгоритм работы IVR обычно содержит несколько уровней вложенности. То есть, выбрав одну из возможных опций, клиент должен сделать выбор из следующего набора опций и так далее. Международные стандарты рекомендуют ограничиваться не более чем четырьмя уровнями вложенности, иначе система получается слишком сложной для клиента и не облегчает ему жизнь, а раздражает. На самом деле, даже четыре уровня – очень много, в идеале их должно быть не более двух, в крайних случаях – трех. Типична ошибка в настройках IVR-систем – избыточность. С клиентом достаточно поздороваться один раз, нет необходимости при каждом переходе подробно рассказывать ему, на каком уровне он находится и как туда попал, хотя ориентировать клиента в меню необходимо. Все сообщения должны быть максимально короткими и информативными. Особенно раздражает многословный IVR клиентов, звонящих из-за границы и вынужденных в роуминге тратить последние деньги на общение с разговорчивым роботом.

В идеале IVR дает клиенту возможность быстро получить ответ на любой вопрос без участия оператора. На практике, конечно, так не бывает. Но даже если удалось автоматизировать большую часть операций, все равно в системе должна быть предусмотрена возможность переключиться на оператора, хотя это действие клиента для компании нежелательно. Некоторые компании так стремятся этого избежать, что скрывают от клиента соответствующую опцию. Александра Самолюбова, автор известной книги про управление контакт-центром, описывает случай, когда для соединения с оператором нужно было нажать 0, но об этом знали только самые искушенные клиенты[42]. Идея остроумная, но крайне неудачная, поскольку невозможность связаться с оператором вызывает у клиента гнев. Он, если уж решил, обязательно найдет способ достучаться до представителя компании и выплеснуть этот гнев на него. Так что выигрыш получается весьма сомнительный. Еще один «хитрый» прием – способ связаться с оператором клиенту сообщается, только когда он уже много раз нажал на разные кнопки и выслушал много разных сообщений механического голоса. Это действительно снижает количество обращений к оператору, поскольку клиент просто устает и не доходит до нужной точки, однако удовлетворенности клиента, конечно, не способствует.