Великие, а не большие

«В этом – вся Ани, – сказал Фишер. – Пусть не всем нравится ее музыка, но никто никогда не мог бы сказать, что Ани ведет себя непрофессионально или безответственно. Я всегда хотел, чтобы весь офис работал так же, как она. Считается, что независимые музыканты склонны к срыву сроков. Но мы не такие. Мы вовремя платим по счетам и доставляем компакт-диски. У нас есть политика – никаких задержанных заказов. Если вы сделаете заказ до 14:00, то его отгрузят на следующий день».

Люди, с которыми Righteous Babe ведет дела, ценят это. «С ними здорово работать! – сказала Вирджиния Джордано, агент Дифранко в Нью-Йорке с середины 1990-х. – Они во все вникают, прекрасно разбираются в своем продукте, ведут себя честно и по-настоящему справедливо, с безупречным профессионализмом и энтузиазмом, всегда готовы решать проблемы и не пытаются выжать из ситуации все до последнего гроша. Я не могу сказать того же обо всех компаниях, с которыми работаю».

Владельцы независимых магазинов звукозаписи тоже в восторге от Righteous Babe. «Это пример идеального независимого лейбла, – сказал Карл Сингмастер, основатель и до недавних пор собственник Manifest Discs & Tapes – сети магазинов в Северной и Южной Каролине. – Он всегда поддерживает свои альбомы и понимает, когда и где тратить свои маркетинговые средства. Он никогда не делает глупостей».

Но самое необычное в отношениях Righteous Babe с клиентами и поставщиками – характер связей, которые она налаживает. У нее очень мало чисто деловых отношений, если вообще есть. Righteous Babe избегает их, стремясь общаться с клиентами и поставщиками как с людьми и друзьями, с которыми у нее есть общая цель. «Люди действительно верят в эту идею – создать альтернативу не только гигантским звукозаписывающим компаниям, но и усилению корпоратизации американской культуры, – сказал копирайтер Рон Эмке. – Это искренняя вера».

Они убеждены в этом, потому что Дифранко и Фишер завоевали их доверие. «Они управляют компанией на основе тех же ценностей, которыми руководствуются в жизни, – сказала Дарси Гредер, заместитель декана университета и организатор концертов. – Слова Ани, ее музыка, ее искусство и реальные факты ее жизни безупречно гармонируют друг с другом. Личные взгляды соответствуют политическим и наоборот».

Все это способствует чувству общности, которое, видимо, разделяют все, кто «находится на орбите» Righteous Babe. Ее притягательность ощущают даже те из них, кто склонен к более традиционным методам бизнеса. «Если бы Righteous Babe исчезла, это был бы большой удар, но скорее на эмоциональном уровне, чем на финансовом, – заявил Майкл Розенберг, президент подразделения дистрибуции Koch Entertainment. – Мы все гордимся тем, что работаем с Righteous Babe и Ани Дифранко. Их уход нас очень бы расстроил, особенно наш торговый и маркетинговый персонал».

Кроме того, сама Дифранко играет во всем этом ограниченную роль. Сотрудники торгового и маркетингового отделов Koch практически не контактируют ни с ней, ни с Фишером. Связь, которую они чувствуют с компанией, основана главным образом на их отношениях с менеджером лейбла Мэри Бегли, менеджером розничного направления Сьюзен Тэннер и другими сотрудниками Righteous Babe, с которыми они имеют дело. «Работать с ними – сплошное удовольствие!» – отметил Розенберг.

И это свидетельствует о небольшом секрете отношений, которые образуются у компаний, обладающих магией, с поставщиками и клиентами. Тесные связи налаживают не руководители организации, а менеджеры и другие сотрудники, которые выполняют повседневную работу. Именно они несут дух компании во внешний мир. Следовательно, они имеют для компании первостепенное значение, что отчасти парадоксально. Несмотря на предлагаемый небольшими гигантами замечательный сервис и просвещенное гостеприимство, по-настоящему их отличает убежденность в том, что клиент стоит на втором месте.

Глава 5 Культура тесных связей

Мишель Говард работает в ECCO в Бойсе; вы могли бы встретить ее, зайдя в офис осенью 2003 года. В 31 год Мишель уже была ветераном компании с девятилетним стажем. Эта пухленькая, живая, общительная молодая женщина обожает свою должность в отделе по работе с клиентами. «Я всегда занята, все время узнаю что-то новое, решаю проблемы, – рассказала она. – Моя обязанность – сделать все, чтобы клиент остался доволен, и ограничений мало. Скажем, у нас проблема с отгруженным товаром – мы послали не то количество. Тогда можно срочно доставить недостающее клиенту до восьми часов следующего утра. Или вернуть часть суммы. Или выбрать еще какое-то решение, которое мы считаем оптимальным».