ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

Золотое правило, которое нужно зарубить себе на носу. Заплатив вымогателю всего один раз, вы своими руками подожжете спичку около бочки с порохом. Какими бы последствиями вам ни угрожали, забудьте о том, что молчание теоретически можно купить.

Вымогатель, как правило, начинает пугать судами, проверками, а в крайнем случае выяснится, что он лично знаком с Владимиром Путиным. Необходимо понимать, что профессиональный вымогатель не будет просить денег за какую-нибудь несущественную ерунду. Он действительно найдет ваше слабое место и будет прицельно бить в болевую точку. И тут важно не дрогнуть, ведь соблазн пойти на поводу у террориста будет велик.

Несколько лет назад на горячую линию «ВкусВилла» позвонил мужчина. Сообщил, что купил в одном из наших магазинов творог. Они собрались с женой аппетитно позавтракать, открыли баночку с нашим творогом, а там – засохший таракан.

Конечно, это ЧП. На уши нужно было поднимать производителя, дополнительно проверять магазин, где был продан этот творог, изучать его транспортировку. Словом, распутывать ситуацию, чтобы понять, как такое могло произойти.

Оператор горячей линии сообщил об этом расстроенному покупателю. Мы пообещали ему провести подробное расследование инцидента и сообщить о результатах. На это голос в трубке невозмутимо сказал, что никакие результаты ему не нужны. Он – известный блогер и может рассказать о находке в нашем твороге многотысячной армии своих подписчиков.

Однако ему жалко «мочить честный бизнес» (это цитата, которую мы помним до сих пор), поэтому все, чего он хочет, – 50 000 рублей за молчание. Банка с творогом тут же отправится в мусорное ведро, и об инциденте больше никто не узнает.

Когда мы поняли, что имеем дело с обычным вымогателем, конструктивный диалог тут же прекратился. Мы попрощались и посоветовали покупателю делать и писать все, что ему заблагорассудится.

Через несколько дней пост о таракане в нашем твороге действительно появился в сети. Человек и правда оказался довольно известной личностью в медийной сфере, поэтому историю быстро подхватили другие блогеры, журналисты, маркетологи и прочие лидеры мнений в Facebook. «ВкусВиллу» припомнили все грешки, которые водились за нами. В комментариях нас щедро поливали грязью, грозились перестать ходить в магазин, отвадить друзей и знакомых, подать в суд и т. д. и т. п.

Мы даже не думали отбиваться от многотысячной армии раздосадованных интернет-пользователей. Нам нужно было выяснить, наш ли это был таракан или вымогатель его сам подбросил в наш творог. От этого полностью менялся сценарий нашего дальнейшего поведения.

Счет шел на часы, пользователи соцсетей требовали от нас официального ответа. В такой короткий срок установить «подлинность» таракана невозможно. Поэтому мы в своей группе в Facebook написали подробный и честный объяснительный пост, в котором рассказали все как есть: от звонка на горячую линию и требований заплатить 50 000 рублей до планирующейся проверки производства. Мы также извинились перед теми покупателями, кого новость расстроила и даже шокировала. Но всем пообещали разобраться.

А дальше произошло невероятное. Видимо, наш пост был написан настолько искренне и правдиво, что армия «хейтеров», которая только что грозила нам судебными и небесными расправами, начала защищать нас от вымогателя. Сразу выяснилось, что у него давно сложилась репутация скандалиста и мелкого пакостника. Он из тех, кто при подаче блюда в кафе сначала изучит каждый сантиметр еды на тарелке и только потом начнет есть. Нам писали и личные сообщения, и открытые комментарии, в которых просили не реагировать на этого человека.

Дальше – больше. Через пару недель, когда инцидент с тараканом утих и забылся, мы опубликовали на сайте РБК колонку от имени Андрея Кривенко, в которой порассуждали о потребительском терроризме и еще раз вспомнили о той ситуации. То есть своими же руками на площадке авторитетного СМИ мы рассказали, что в нашем твороге попался таракан.

Кстати, о таракане. Уверены, что вам не терпится узнать, откуда в твороге взялось насекомое? Расследование выявило: таракан был наш. На складе, где отдельно хранится упаковка, таракан каким-то образом залез в баночку и там умер. Далее упаковка со склада поступила в цех. Процесс фасовки творога полностью автоматизирован, поэтому засохшего таракана в баночке на линии никто заметить не мог.

БОЯТЬСЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ТЕРРОРИЗМА НЕЛЬЗЯ! ЭТО ПЕРВОЕ, ЧТО НУЖНО УСВОИТЬ, ЕСЛИ ВЫ РЕШИЛИ БОРОТЬСЯ С ВЫМОГАТЕЛЯМИ.

Мы попросили поставщика упаковки дополнительно герметично упаковывать баночки, чтобы исключить в будущем подобные инциденты. Через некоторое время мы сообщили о результатах расследования всем покупателям и вышли из этой истории абсолютными победителями.

Принцип № 2

Удивить террориста своими условиями