Вопросы — это ответы. Как искать прорывные идеи и решать сложные проблемы на работе и в жизни

Самый тревожный пример, который приходит мне в голову, — это известное исследование действий медперсонала, проведенное психиатром Чарльзом Хофлингом в 1960-х. Он решил изучить реальное «ситуативное» поведение работников в жесткой иерархии и проверить, насколько оно будет отличаться от их собственных заявлений о том, как они поступили бы в той или иной ситуации. Участник исследования под видом врача отдавал по телефону распоряжения медсестрам в реальных больницах. Он говорил, что такому-то пациенту необходимо срочно дать лекарство под названием «астротен» (на самом деле такого лекарства не существует, но в шкафчик с медикаментами поставили пузырек с таблетками-плацебо и этикеткой «астротен»). Помимо того что такое распоряжение не просто нарушало регламент назначения лекарств, принятый в больнице, «врач» еще и требовал дать пациенту дозировку, вдвое превышавшую ту, что была указана на пузырьке как «максимально допустимая». Тем не менее из двадцати двух медсестер двадцать одна не стала спорить с «врачом» и пошла давать пациенту «лекарство».

Для тех, кто стремится любой ценой контролировать других, подобная покорность — предел мечтаний. Более того, единственным мерилом власти оказывается степень, до которой распоряжения и действия человека не ставятся под вопрос. Снова вернемся в Голливуд, к фильму, из которого взят эпиграф к этой главе. Вспомните сцену из «Волшебника страны Оз», где незадачливые герои попадают в Изумрудный город и удостаиваются аудиенции у Волшебника. Зрители должны сразу понять, что мудрый правитель, на помощь которого надеются герои, на самом деле мелкий тиран и самодур. Как это сделано в фильме? Волшебник не позволяет задавать себе вопросы. Когда Дороти осторожно начинает: «Мы пришли попросить…» — он тут же ее перебивает. «Тихо! Оз, Великий и Ужасный, знает, зачем вы пришли». Однако не стоит ждать, что раз он уже знает, о чем они хотят попросить, то удовлетворит их просьбу. Волшебник приказывает Дороти и ее друзьям: «Подойдите!» — а затем оскорбляет их всех по очереди и дает им поручение, которое служит его собственным целям. Это, конечно, всего лишь фильм, но мы все знакомы с такими ситуациями. Именно так себя ведут самодуры.

Властолюбивые люди прекрасно знают, что вопросы определяют ход беседы, — а значит, те, кто задает вопросы, обретают власть. Они используют вопросы, чтобы подкрепить свой контроль над ситуацией, а когда их задает кто-то еще, то игнорируют их или обращают в свою пользу. На сайте журнала Forbes в колонке о карьере можно увидеть немало писем от офисных работников, которые устали от деспотизма начальников. Например, некий Джош рассказывает:

На середине моего доклада один из вице-президентов компании задает мне простой и логичный вопрос.

Не успел я и рта раскрыть, как вклинивается Барт…

Вице-президент говорит: «Я спрашиваю Джоша». Я отвечаю на вопрос.

Потом Барт заявляет: «Джош, на такие вопросы должен отвечать я, а не вы! Это не ваш профиль. Мы с вице-президентами лучше в этом разбираемся».

Доклад я делал по той теме, которая как раз относится к моей специализации^{10}.

Очевидно, такое поведение встречается во многих организациях. Онлайн-биржа труда Muse однажды попросила участников рассказать о самых ужасных начальниках, с которыми им приходилось работать. Одна из историй была такой: «Однажды на совещании я отвечал на вопрос вышестоящего руководителя (с которым у меня хорошие рабочие отношения), а мой непосредственный начальник стал махать рукой у меня перед лицом, чтобы помешать мне говорить, и отвечать вместо меня»^{11}. И не думайте, что это единичный случай: Роберт Саттон, профессор Стэнфорда и автор книг «Не работайте с м*даками» и «Как выжить среди м*даков»[15], собрал предостаточно материала, свидетельствующего об обратном. По словам Саттона, это куда более распространенное явление, чем мы можем себе представить и признать.

Короче говоря, одни люди умеют задавать вопросы, другие — нет, а хуже всех те, кто использует вопросы, чтобы продемонстрировать власть. Большинство же никогда не задумывается, что вопросы бывают разными — полезными и вредными; поэтому все, что связано с вопросами, для них отравлено худшими примерами токсичных вопросов. Глубоко внутри они убеждены, что задавать вопросы предосудительно — особенно те, которые хоть в чем-то ставят под сомнение их статус-кво. И чем выше в иерархии человек (будь то в силу должности, опыта, харизматичности — а в самых крайних случаях и всего этого одновременно), тем чаще его вопросы непродуктивны и не способствуют поискам, которые могли бы привести его самого и окружающих к новым идеям и решениям.