Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Выстраивайте отношения с клиентами на основе программы их ВОВЛЕЧЕНИЯ

Главная цель опроса клиентов в большинстве случаев не столько сбор данных, сколько созданиевовлеченных потребителей. Почему? Потому что вовлеченный потребитель вознаградит затем вашу компанию:

1) своим постоянством: они продолжат делать с вами бизнес, покупая ваши продукты;

2) пропагандой: они предлагают другим заняться с вами бизнесом – иногда в виде рекомендаций, а иногда даже еще лучше – отсылая их напрямую в вашу компанию.

Концепция программы, которая фокусируется на вовлечении клиентов, проста – пригласить клиентов поучаствовать, начать беседу, узнать их мнение и на его основе начать действовать.

Однако применение успешной программы (как любой программы вообще) требует первоначальных вложений в то, чтобы она соответствовала каким-то важным потребностям компании, а также во время, которое потребуется для выстраивания отношений с клиентами.

Конечно, каждый руководитель хотел бы видеть крепкие отношения с клиентами, которые ведут к росту продаж и разрешению проблем без траты сил и времени на выходы менеджеров к клиентам, общение с ними, получение информации и использование потом ее в работе. В реальности все иначе.

На самом деле существует огромный экономический компромисс между стоимостью последующей стратегической и эффективной работы с клиентами и процессом улучшения и роста доходов как результата. Правильно выполняя программу вовлечения потребителя, можно вести с клиентами весьма продуктивные разговоры, которые серьезно обогатят взаимоотношения и повысят коэффициент окупаемости инвестиций.

«Apple», например, сообщила, что каждый час, который ее сотрудники проводят в общении с недовольными чем-то клиентами, они генерируют $1 тыс. дополнительных продаж в течение полугода. Не такая плохая себестоимость одного часа!

Итак, давайте посмотрим на процесс. Следующая таблица убедительно показывает, из чего должна состоять успешная программа вовлечения клиента.

1. Пригласить. Для успеха программы вовлечения клиентов не нужны тонны опросов. Успех зависит от того, насколько вы и покупатели сможете выстроить беседу и отношения. Вы приглашаете клиентов поделиться своими впечатлениями для обоюдного блага. Вы учитесь и действуете на основе той информации, которой поделились с вами клиенты для улучшения потребительского опыта. Вы не просто опрашиваете клиентов! Еще одна очень важная вещь в приглашении: хотя вы заинтересованы в том, чтобы узнать мнение максимально большего числа клиентов, начинать надо с тех, кто волнует вас прежде всего. Правильно спроектированная программа должна быть нацелена на тех клиентов, роста и вовлечениякоторых вы ожидаете в первую очередь.

2. Начать беседу. Каждый покупатель, ответивший на ваше приглашение, предоставляет вам возможность начать беседу, из которой вы узнаете о его или ее потребительском опыте, оценке, и предпринять на этой основе какие-то действия.

Очень важно, чтобы, разговаривая, вы имели возможность зафиксировать высказанную проблему, поделиться успехом или проблемой и внести в их реестр. Оценивайте реалистично те вложения, которые вам потребовались для этого подхода к клиенту. Нужно ли 10 разным менеджерам проводить в таких беседах месяц, тратя по три часа в неделю? Если да, то надо быть уверенным, что они понимают, на что они тратят это время, так как это как раз тот пункт программы, где многие компании потерпели неудачу. Успешная беседа с клиентом станет реальностью, если вы хотите видеть далеко идущие результаты в виде вовлеченного персонала, совершенствования операционных процессов в компании, а главное, роста доходов и прямых отсылок в вашу компанию (вовлеченные клиенты).