Впереди перемен: Как успешно провести организационные преобразования

● Желание понять друг друга: двусторонний обмен мнениями всегда полезнее пассивного восприятия информации

Доступность изложения

От простоты и ясности изложения концепции будущей деятельности компании зависят затраты времени и усилий, необходимые для ее эффективного распространения. Целенаправленную информацию, не содержащую узкопрофессиональную терминологию, легко распространять в крупных коллективах, причем это обойдется дешевле, чем тиражировать какое-нибудь заумное и многословное сообщение. Составители речей, напичканных технической и административно-деловой терминологией, идут по порочному пути, порождающему в людях недоумение, подозрения и отчуждение. Мысль, выраженная просто и откровенно, выглядит элегантно и лучше воспринимается.

Простота и откровенность в передаче концепции состоят в умении сочетать предельную ясность мысли и недюжинную смелость. Здесь уместно вспомнить древнюю мудрость: «Будь у меня побольше времени, написал бы я тебе письмо покороче». Очень трудно выразить мысль понятно и кратко. Простота исключает также возможность обмана, ведь к технической терминологии часто прибегают в защитных целях. Убогость мыслей, лишенная цветистых одежд, очевидна всем. Если суть нарочито усложненной мысли изложить просто, то ее автор тут же становится намного уязвимее для критики – в этом причина нежелания переходить на понятный всем язык.

Приведу примеры разных формулировок одной и той же концепции.

ВАРИАНТ 1. Наша задача состоит в сокращении средней продолжительности ремонта изделий; по этим показателям мы должны опередить всех основных конкурентов в США и за их пределами. Аналогичным образом изменены целевые задания по средней продолжительности разработки новых видов продукции, ускорению выполнения заказов и других операций по обслуживанию клиентов.

ВАРИАНТ 2. Мы намерены добиться абсолютного превосходства в отрасли по сокращению продолжительности обслуживания покупателей.

Для любых видов деятельности характерно формирование профессиональной терминологии. Это происходит отчасти из-за необходимости восполнить соответствующий пробел в языке общего пользования, отчасти специальный язык служит средством достижения кастово-профессиональной обособленности. Употребление профессионального языка вполне оправданно в общении между специалистами, но в разговоре с другими людьми употреблять непонятные термины – значит озадачить собеседника. Большинству организаций приходится иметь дело как с собственными работниками, так и с внешними клиентами (среди них – потребители и поставщики). Эти люди представляют десятки различных специальностей (инженеры-механики, бухгалтеры, маркетологи, менеджеры). Всякий раз при обращении к такой смешанной аудитории переход на профессиональный жаргон для кого-то будет оправдан, а для кого-то – нет. Одни ощутят свою сопричастность происходящему, но большинство окажется в замешательстве, почувствовав отстраненность от событий. Следовательно, в массовой пропаганде глубоких изменений не должно быть места профессиональному жаргону. Иное дело, когда специалисты (скажем, бухгалтеры) общаются между собой.

Возьмем еще два примера того, как можно по-разному изложить одно и то же видение будущего.

ВАРИАНТ 1. Ослабив власть бюрократических структур, мы предоставим наиболее опытным и умелым работникам возможности улучшить индивидуальное обслуживание клиентов с нестандартными запросами.

ВАРИАНТ 2. Мы намерены изъять из употребления ряд устаревших инструкций для сотрудников, чтобы предоставить им дополнительное право выбора наилучшего способа работы с нашими покупателями.

Использование метафор, аналогий, примеров

Я знаю многих руководителей, высказывавшихся примерно в таком духе: «Наша компания – большая и сложная, и мы не можем за короткое время и на простом языке довести до сотрудников здравое видение будущего». Эти деятели явно не понимают того, что метафоры, аналогии, примеры или нехитрый образный язык обладают огромными возможностями быстро и эффективно рассказать о сложных идеях. Разберем пример.

ВАРИАНТ 1. Нам необходимо сохранить преимущества крупномасштабного бизнеса. Вместе с тем мы намерены уменьшить бюрократизацию фирмы и ускорить принятие решений. Благодаря этому нам удастся удержать прежних и приобрести новых клиентов в условиях высококонкурентного и жесткого делового окружения (35 слов).

ВАРИАНТ 2. Проявляя заботу о потребителе, мы должны меньше походить на слонов и больше – на дружелюбного тираннозавра (15 слов).