Вредные привычки в бизнесе. Как лучшие практики убивают вашу компанию

Несколько лет назад в Лондоне я разговаривал с одним врачом, который работал в клинике экстракорпорального оплодотворения (далее будем для краткости называть такие лечебные заведения клиниками IVF – от in vitro fertilization). После того как мой собеседник рассказал мне о своей области деятельности и о текущем положении дел в ней в Соединенном Королевстве, он энергично начал обсуждать тему, которую и он, и его коллеги, работающие в этой отрасли, образно называют «Турнирной таблицей» или «Рейтингом» – веб-сайтом, принадлежащим правительственному органу, где любой желающий может получить информацию обо всех клиниках IVF, работающих в Великобритании. Данные об их деятельности составляет и ежегодно публикует Комитет по вопросам оплодотворения и эмбриологии человека (Human Fertilisation and Embryology Authority). Поскольку на сайте указывается информация об успехах каждой клиники, люди начали рассматривать эти сведения как рейтинг таких медицинских заведений.

Данный сайт был замечательной попыткой сделать работу клиник IVF более прозрачной, что, в свою очередь, должно было повлиять на поведение потребителей. Так как большинство таких клиник в Великобритании являются частными (хотя существует и множество клиник Национальной службы здравоохранения) и процедура получения пациентками необходимых услуг дорого стоит, идея заключалась в том, чтобы помочь всем заинтересованным лицам через Интернет получить необходимую информацию и сделать более обоснованный выбор требующихся им медицинских услуг.

Еще более полезным был тот факт, что в основе сообщаемых показателей успешности предоставляемых услуг лежали объективные данные. Во многих видах бизнеса вы можете обсуждать, следует ли считать тот или иной результат «успешным» или «в какой-то степени неудачным». Однако для клиник IVF такой расплывчатый подход неприемлем. Процент рождений, полученных благодаря лечению, является конкретным показателем: либо пациенткам удалось забеременеть, либо нет.

Поэтому «Рейтинг», как задумывалось при его создании, должен был стать полезным инструментом и для пациенток, и для клиник. Лучшие клиники должны вознаграждаться за высокие показатели успешного лечения, а пациентки – иметь возможность знать, какие специалисты-практики являются лучшими. Однако, как оказалось, возникла одна проблема, которую разработчики этого инструмента, действовавшие с самими благими намерениями, упустили из виду.

Показатель успешности деятельности клиники зависит не только от того, насколько квалифицированно в ней осуществляются процедуры IVF, но и от качественного состояния пациентов, т. е. в данном случае от тех женщин, которые приходят в нее для получения медицинских услуг. Физиологически некоторые женщины реагируют на процедуры IVF лучше, чем другие, и поэтому показатель успеха в клинике в значительной степени зависит от возраста, здоровья и фертильности женщин, приходящих в нее в качестве пациенток. Поэтому в «Рейтинге», помимо мастерства врачей, себя проявляет и политика, проводимая клиникой. Например, у клиники, предоставляющей свои услуги только женщинам в возрасте чуть старше 20 лет, которые фертильны и никогда прежде не проходили лечение in vitro и имеют достаточно много «свежих» яйцеклеток, т. е., как говорят в этой отрасли, «заготовлены» недавно, показатели успешности лечения будут высокими. В то же время у клиники, оказывающей услуги и женщинам в возрасте 40 лет, которые в прошлом уже безуспешно пробовали лечение in vitro и имеют лишь ограниченный запас яйцеклеток, оставшихся в морозильнике после предыдущих процедур, показатели успешности будут, вполне вероятно, более низкими.

Из-за этого появилась проблема. Поскольку показатели успешности измерялись и очень активно публиковались, что, как было известно, влияло на поведение пациенток, некоторые клиники начали менять критерии отбора женщин, желающих пройти у них лечение, чтобы сделать свой рейтинг максимально высоким. Они стали прибегать к практике, которую я называю селекцией на входе[1]: они намеренно стараются заниматься преимущественно более простыми случаями, вероятность успешного лечения которых существенно выше, и избегают более сложных. Такой подход в отрасли стал считаться лучшим – передовым, образцовым.