Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Хорошо проработанный сценарий также является прекрасным источником информации для подбора и обучения персонала. Подобно режиссеру, проводящему кастинг, вы можете сверяться с ним, чтобы понять, какие качества и внешние данные вы будете искать в «прослушиваемых» кандидатах. К примеру, если вы нанимаете специалиста по продажам, вам, возможно, понравится кипящий энергией экстраверт с широкой от природы улыбкой, обладающий способностью контактировать с огромным количеством клиентов. Ваш сценарий поможет различать такие качества, потому что в нем более детально оговариваются слова, внешность, манеры и действия «персонажа», чем в типичном перечне должностных обязанностей.

Подведем итог: не пускайте на самотек действия ваших сотрудников, проследите за тем, чтобы у каждого был сценарий. Ваши клиенты, подобно приходящим на спектакль или концерт зрителям, каждый раз будут желать получить нечто совершенное. Прекрасный сценарий обеспечит вашему бизнесу долговременность хороших доходов.

Правило № 11

Станьте экспертом в создании экспертов

Если бы вы были пациентом, готовящимся к операции, кого бы вы хотели видеть в качестве своего хирурга: прекрасно обученного профессионала с огромным опытом или же бывшего студента, ставшего врачом год назад, с трудом продравшись сквозь обучение в медицинском институте? Ваши клиенты точно так же хотят иметь дело с экспертом, которому могут доверять, пусть даже для них и не стоит вопрос жизни или смерти.

Как вы уже знаете от моей внучки Марго, «быть милыми» – первое, но не единственное правило прекрасного сервиса. Это правда, клиентов можно соблазнить и привлечь любезным отношением, но если при этом они не получают профессионального и компетентного обслуживания, то будут вести дела с какой-нибудь другой компанией: с той, где люди знают, что они делают. Часто путешествуя по миру, я встречаю множество милейших некомпетентных менеджеров и их милейших некомпетентных сотрудников. Мне всегда их жаль, потому что эти люди не имеют необходимой для выполнения своих ролей, соответствующей подготовки, а без нее эти приятные ребята лишены того удовлетворения, что дает хорошо выполненная работа.

Как только вы подобрали себе людей, обладающих нужными качествами, следует незамедлительно преподать им вашу философию сервиса, научить делать то, что от них требуется, и решать специфические задачи. Я часто спрашиваю своих слушателей: «Чьи компании имеют департаменты, занимающиеся образованием и развитием сотрудников?» Руки поднимают практически все. Но редко кто при этом понимает, что образование и развитие – это не название департамента, это – ответственность, которая ложится не только на представителей кадровых служб или на координаторов учебной работы, но и на каждого служащего компании. Я выучил этот урок в самом начале своей карьеры, когда Билл Марриотт сказал мне: «Единственный путь к достижению совершенства лежит через обучение, образование и старание». Я вновь и вновь вижу подтверждения правоты его слов: у фирм, тратящих разумное количество времени и ресурсов на обучение своих сотрудников, сервис оказывается лучше, чем у остальных.