Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Некоторые люди чувствуют себя неловко, выполняя ролевые упражнения перед своим начальником и товарищами по работе. Значит, для них есть еще одна причина для работы над собой: любой, кто слишком застенчив или боится выступить плохо перед коллегами, не готов работать в прайм-тайм. Спросите любого успешного театрального режиссера, и он расскажет, что репетиции – лучшее лекарство от страха сцены. Вот еще одно от него противоядие: во время репетиции следите за тем, чтобы каждый ее участник получал позитивное подкрепление с вашей стороны. Вы должны не только указывать на ошибки подчиненных, но и хвалить их за удачные действия.

Если предоставляющих сервис людей в данный момент нет на месте или же они разбросаны по разным удаленным друг от друга местам, не волнуйтесь: вы можете провести хорошую ролевую игру с помощью компьютерной симуляции. К примеру, в компании Disney World люди, проводящие сафари по парку Animal Kingdom, репетировали истории, которые они рассказывают посетителям, выезжая в саванну за рулем реальных автомобилей для сафари. Однако вскоре мы обнаружили, что использование транспортных средств таким образом весьма затратно с точки зрения времени и денег. Поэтому сейчас водители сафари, подобно пилотам самолетов, пользуются компьютерными тренажерами. Это не только безопаснее и дешевле, но и дает дополнительный бонус в виде возможности проводить тренировку в любое время.

С помощью репетиций (или тренировок) не только возможно обучить персонал хорошо выполнять работу в обычной обстановке, их можно использовать и для того, чтобы подготовить ваших сотрудников к трудным или необычным ситуациям. Вот почему я очень рекомендую собрать вместе всех работающих на вас людей, чтобы составить список наиболее часто встречающихся запросов клиентов. Когда это будет сделано, пусть ваши сотрудники составят список всех трудностей, которые они могут себе представить. А затем все вместе постарайтесь решить, как нужно справляться с подобными ситуациями. Всего предусмотреть вы не сможете, однако самые вероятные затруднения вам следует предвидеть. Когда вы справитесь с этой задачей, вы можете воспользоваться результатом, чтобы составить новый сценарий для репетиций. Повторяя снова и снова наиболее эффективные действия, вы научитесь быстро решать проблемы в обслуживании, не позволяя им разрастаться. Еще один плюс: когда в ходе репетиций обычные рабочие ситуации будут отработаны до совершенства, вашим сотрудникам не придется тратить время на обдумывание своих действий, и при возникновении незнакомых проблемных ситуаций они будут способны быстро находить самый лучший выход из них.

Помните, вопрос состоит не в том, что может что-то пойти не так, а в том, когда это случится. «Готовность – это все», – как сказал Шекспир. Репетиции – прекрасный способ получить уверенность в том, что, когда занавес поднимется, каждый будет к этому готов. Вне всяких сомнений, лучше репетировать заранее, чем упражняться потом на ваших клиентах!

Правило № 13

Чтобы получить больше, надо хотеть большего

Ваши клиенты ожидают от вас многого. Чтобы удовлетворить их высокие ожидания, вы, в свою очередь, должны многого ждать от своих коллег и сотрудников. Людям свойственно демонстрировать то, чего от них ждут. Ожидая от каждого то лучшее, что он может вам дать, вы должны это получить. Возможно, вы получите даже больше, чем рассчитывали.

Одна из компаний, которые дают своим клиентам больше, чем те ожидают, – Stihl, ведущий производитель инструментов. Работая консультантом, я часто встречался как с сотрудниками из головного офиса, так и с теми, кто трудится непосредственно на заводах Stihl, и заметил в них нечто общее: все они стремятся к совершенству и не собираются довольствоваться малым. Если с каким-либо изделием компании что-то не так, оно не покинет пределов фабрики, пока не будет отработано идеально. Сами сотрудники Stihl ожидают многого не только от производимых компанией цепных пил и пневмомашин, но и от всех работающих в ней и с ней людей – даже от тех, кого приглашают перед ними выступать. Я знаю это, потому что однажды сам был приглашен прочитать лекцию перед управленческой командой Stihl. Задолго до назначенной даты Кен Волдрон, руководитель службы маркетинга, пригласил меня в «Вирджинию-бич», чтобы посмотреть на производственный процесс и встретиться с некоторыми работниками, что позволило бы мне перед выступлением понять стратегию и взгляды компании. Проведя для меня экскурсию по всему комплексу, он потратил еще один час, чтобы предоставить мне всю основную информацию о Stihl, а затем прислал на электронную почту письмо, в котором глубже рассматривались все вопросы, что мы обсуждали. Он даже посетил одно из моих выступлений перед другой аудиторией, чтобы получить возможность указать в комментариях вопросы, в наибольшей степени касающиеся Stihl. Кен не смог бы яснее дать мне понять, как сильно он рассчитывает на мою лекцию, не мог он сделать и большего, чтобы четко это для меня выразить.