Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Поэтому я советую людям, занятым бизнесом любого рода – не только магазинами, ресторанами или отелями, но и, предположим, юридическими услугами или финансовым обслуживанием, и даже тем, кто работает в штаб-квартирах корпораций, рядом с входом размещать самых приветливых, общительных своих сотрудников. Не заставляйте клиентов ждать – в наш век высоких скоростей они хотят, чтобы их обслужили быстро. Если вы работаете в сфере розничной торговли, вот вам еще один положительный момент: доказано, что, если сотрудники смотрят клиентам в глаза и разговаривают с ними, количество магазинных краж резко сокращается. Только это одно может покрыть расходы на содержание сотрудника у входа.

И не забывайте заканчивать ваше общение так, чтобы поощрить клиента на еще один визит. Совершил ли клиент у вас покупку или нет, заключил ли сделку, поставил ли свою подпись на договоре – проводите его до двери и поблагодарите за посещение. Продемонстрируйте ему свою признательность за то, что заглянул к вам, и дайте понять, что надеетесь увидеть его снова.

Если вы – менеджер и хотите, чтобы ваши сотрудники или непосредственные подчиненные относились к клиентам как к своим любимым людям, вы должны следить, чтобы соответственно относиться к ним как к своим клиентам. Примите это за «золотое правило» обслуживания клиентов: поступайте со своими сотрудниками так, как вы хотели бы, чтобы они поступали с вашими клиентами. Клиент хочет не просто хорошего продукта, он хочет еще чувствовать, что его ценят, он желает, чтобы его уважали как личность, он хочет настоящего человеческого общения. Отлично, но того же хотят и ваши сотрудники. И если вы дадите им это, они будут проецировать подобное отношение и на тех, кого обслуживают.

Этот простой, ясный принцип применим в отношении всех сотрудников вашей организации, включая тех, кто работает «за сценой» и никогда не встречается с клиентами. Это те люди, которые заботятся о том, чтобы все хорошо функционировало, чтобы все, необходимое вам для ведения бизнеса, содержалось в отличном состоянии и находилось на своих местах. Они следят за чистотой в помещениях. Они отвечают за техническое прогнозирование, за закупки и поставки, за то, чтобы технологические средства связи бесперебойно работали и вовремя обновлялись. Они загружают и разгружают грузовики, заполняют кладовые и полки. Чем бы вы ни занимались, эти сотрудники важны для вас, поскольку все то, что они делают, влияет на качество получаемого вашими клиентами сервиса. Думайте о них как о рабочих сцены в театре. без них выходящие на нее актеры не смогут делать свое дело.

Для описания того, чего хотят сотрудники от менеджмента, я использую аббревиатуру ПОП (Понимание, Одобрение, Поощрение). ПОП подобно бесплатному, безгранично обновляющемуся топливу – оно никогда не заканчивается, сколько бы вы ни проехали. Не важно, сколько при этом топлива было потрачено, потому что, чем больше вы будете давать его своим сотрудникам, тем больше его останется у них в запасе, чтобы делиться с вашими клиентами. Если в искусстве демонстрации ПОП своим сотрудникам вы достигнете мастерства, то заметите, насколько быстро вырастет удовлетворенность не только у них, но и у клиентов. Поэтому следите за тем, чтобы каждый менеджер вашей компании щедро раздавал ПОП. Если менеджеры не знают, как это делать, научите их; если обучить их окажется невозможным, определите им другую роль или избавьтесь от них. Любой неспособный раздавать ПОП менеджер наносит вред бизнесу.

В самом начале своей карьеры я считался хорошим менеджером, потому что знал, как делать свое дело. Однако я не понимал, как нужно относиться к людям, находящимся у меня в подчинении, и этот недостаток не только сдерживал мой рост, он не позволял и моим сотрудникам предоставлять нашим клиентам то отличное обслуживание, которого они ожидали и которого заслуживали. К счастью, я осознал, чего мне не хватает, и понял, как важно давать своим сотрудникам больше ПОП. Вскоре новое к себе отношение почувствовали и наши клиенты.