Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Когда людям дают ощутить их значимость, у них появляется уважение к себе и повышается самооценка. Те сотрудники, к которым не относятся как к людям, имеющим значение, делают свою работу так, будто она тоже значения не имеет. Такова человеческая природа, это похоже на то, как людям, не получающим любви, трудно самим кого-нибудь полюбить. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали, что их считают важными персонами, следите за тем, чтобы ваши сотрудники тоже чувствовали себя важными персонами. Не так давно я увидел безупречный тому пример, когда мы с женой побывали на обеде в Пентагоне у генерала Ллойда Остина, первого заместителя начальника штаба армии. После окончания обеда генерал, извинившись, покинул нас ненадолго, чтобы подойти к прислуживавшему за обедом человеку и поблагодарить его за внимательное обслуживание. Затем он отправился на кухню, чтобы поблагодарить поваров за столь вкусный обед. Если генерал находит время, чтобы высказать ПОП людям, не имеющим никакой возможности повлиять на его карьеру, уверен, что вы тоже можете это делать. Узнайте, что заставляет ваших сотрудников чувствовать, что их уважают и ценят, и дайте им это.

Ведь вы бы хотели, чтобы к вашей маме относились подобным же образом?

Правило № 15

Будьте подобны пчеле

Когда я выступаю с лекциями и семинарами, обычно меня представляют как человека, на протяжении 10 лет управлявшего производственной деятельностью компании Disney World. Затем назвавший меня человек рассказывает, как я наблюдал за работой коллектива в 40 000 человек (сотрудников), которые отвечали за работу многочисленных отелей Disney World, тематических парков, курсов игры в гольф, торгово-развлекательных центров и спортивных комплексов. Потом следует неизбежный вопрос: «Как же вы ухитрялись за всем этим приглядывать?» Суть дела состоит в том, что я не имел ни малейшего представления, что именно происходит в любом и каждом уголке этого огромного хозяйства – да и как бы я смог? Но вот что я всегда точно знал, так это следующее: я мог доверять многим высокопрофессиональным людям, работавшим в моем подчинении, которые обладали полной информацией о состоянии дел в зонах их ответственности. Моя работа заключалась не в том, чтобы знать каждую мельчайшую деталь происходящего, но в том, чтобы постоянно крутиться вокруг, помогая каждому из руководителей всех уровней и людей, занятых непосредственным обслуживанием клиентов, с каждым днем работать все лучше и лучше.

Занимаясь этим, свое вдохновение я черпал из одной истории об основателе компании. Однажды маленькая девочка, приехавшая в Disneyland, спросила у Уолта Диснея, рисует ли он до сих пор Микки Мауса. Уолт ответил ей, что больше не рисует созданных им персонажей.

– А вы пишете еще истории? – спросила девочка.

– Нет, и историй я больше не пишу, – сказал Уолт.

– Тогда чем же вы занимаетесь? – недоуменно спросила она.

Уолт задумался на секунду, а затем объяснил: «Я как пчела, что перелетает с цветка на цветок. Собирая немного пыльцы здесь и немного пыльцы там, я делаю весь мед, что есть в улье». Он хотел этим сказать, что мечется по всей территории компании Disney, «опыляя» воображение всех работающих в ней людей, помогая им сделать свою работу еще более креативной и продуктивной.

Это – хорошее правило для любого руководителя, который хочет улучшить обслуживание клиентов в своей команде, в своем отделе или в своей компании. Если вы желаете, чтобы ваш бизнес процветал в условиях конкурентной среды, вам нужно следить за тем, чтобы изо дня в день он становился все лучше и лучше. Очень рано в своей карьере я понял, что лично вы можете улучшить только ограниченное количество вещей, но если вам удастся сделать так, чтобы ваши стремления разделялись каждым, работающим в сфере вашей ответственности, вы сможете сдвинуть горы. Военные называют это увеличением боевых возможностей. Уолт Дисней говорил в таких случаях: «Плюсуйте!» Как бы вы сами это ни называли, представьте, каким прекрасным может стать ваш сервис, если каждый из обитателей вашего «улья» возьмет себе за правило собирать и распространять хорошие идеи, чтобы улучшить общую работу.