Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Подумайте: если бы вашим родителям потребовался сервис, как бы вам хотелось, чтобы их обслужили? Хотели бы вы, чтобы в ресторане их обслуживал некомпетентный официант с отталкивающими манерами? Хотелось бы вам увидеть их расстроенными, потому что «помогавший» им банковский служащий не мог ответить на их вопросы или предоставить точную информацию? Хотелось бы вам, чтобы их продержали на телефонной линии 10 минут, вынуждая слушать дрянную музыку или надоедливую рекламу? Хотелось бы вам, чтобы их лечили самодовольные врачи или медицинские сестры? Вот какого рода вопросы следует ежедневно задавать себе, равно как и всем остальным людям в вашей компании. Вы можете считать клиента А наглецом. Клиент Б может доводить вас до бешенства. Возможно, вам хочется швырнуть упаковкой в клиента С, а не заворачивать в нее подарок. (Как иногда нас расстраивают или выводят из себя члены наших собственных семей, так временами нас раздражают и клиенты, и это – нормально.) Все это не важно. Заставьте их чувствовать себя особенными – не потому, что это благородно, а потому, что пойдет на пользу вашей карьере и вашей компании.

Однажды, когда мы с женой остановились в отеле City Loft Hotel в городе Бофорт, расположенном в Южной Каролине, я встал рано утром и направился в маленькую кофейню при отеле. Там меня весело поприветствовала молодая девушка с очень подходящим именем Джой[5 - Joy – радость (англ.). – Прим. пер.].

– Доброе утро, чем я могу быть вам полезна? – спросила Джой. Я сказал, что хотел бы получить черничные кексы и чашечку кофе.

– Могу ли я их для вас подогреть? – поинтересовалась она.

– Подогреть… что? – спросил я.

– Кексы. Они вкуснее горячими, – улыбнулась Джой.

Смотрите, большинство официантов засунули бы ваши оладьи в пакет и шмякнули бы их на стойку, особенно – в 6 утра, когда люди обычно не в настроении. В одной популярной кантри-песенке поется: «Для официанта в ресторане ты – это просто чаевые…» Мне было очень любопытно узнать, что же делает Джой столь непохожей на них, поэтому я спросил, почему она готова приложить лишние усилия, чтобы греть для меня кексы. «Я всегда думаю о том, чего бы хотела моя мама, если бы она была клиентом», – ответила Джой.

В точку! Если вы думаете, как Джой, то в партии сервиса вы – на ход впереди. Все оставшиеся дни той поездки я завтракал в этом местечке, потому что видеть Джой доставляло мне радость. У меня нет никаких сомнений в том, что и другие клиенты поставили себе целью как-нибудь вернуться в City Loft Hotel и эту маленькую кофейню.

В той песенке есть и другие образы, походить на которые вы бы не желали, как, например, служащий банка, видящий в вас лишь еще один счет, и парикмахер из салона красоты, для которого вы – очередная голова с волосами. Напротив, вам бы хотелось, чтобы ваши клиенты чувствовали себя так, как говорит влюбленный своей девушке, для которой поет эту песню: «Ты – это целый мир».

Все «правила сервиса» в разной степени затрагивают то, как можно заставить клиентов почувствовать себя «целым миром», относясь к ним так, как вам бы хотелось, чтобы относились к вашим любимым людям. Поэтому здесь я бы хотел сосредоточиться на двух особенных частях клиентского опыта: на самом его начале и конце. Насколько важны эти два момента, я узнал от своей жены и ее матери, которые однажды рассказали мне, как им приятно, когда они встречают хорошее к себе отношение сразу при входе в помещение, а потом, когда они уходят, их столь же тепло провожают. Похоже, предположение о том, что первое и последнее впечатление значительно влияют на те воспоминания клиента, которые останутся с ним надолго, имеет смысл. Веселое «здравствуйте» и искреннее «до свидания» могут остаться в памяти клиента приятными моментами вне зависимости от того, что было в промежутке между ними.

Сотрудники обслуживающего меня филиала банка SunTrust – настоящие эксперты в том, как заставить клиента почувствовать себя особенным и когда он только входит в офис, и когда покидает его. Лела Джонсон, менеджер филиала, задает тон личным примером. Каждый раз, когда я появляюсь в банке, она выходит из своего кабинета, чтобы поздороваться со мной и спросить, как дела у моей супруги. И если она видит, что я ухожу из банка, то всегда находит время, чтобы со мной попрощаться. Подобное радушие не укрепляет моей финансовой заинтересованности, поскольку не повышает процентов, начисляемых банком на мой вклад, однако мою заинтересованность в работе именно с банком SunTrust оно все-таки укрепляет.