Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

1. Своевременность курьерской доставки.

2. Своевременность представления отчетов компьютерного центра банку.

3. Своевременность предоставления банком в компьютерный центр данных для ввода.

4. Время, в течение которого онлайновая система не функционирует.

5. Время, в течение которого онлайновая система простаивает.

6. Оценка пользователями услуг, предоставляемых компьютерным центром.

Обработка счетов клиентов

1. Потерянные при обработке чеки/выписки.

2. Отказы на заявки об открытии депозитных счетов до востребования и сберегательных счетов.

3. Оплата поддельных счетов.

4. Потеря уведомления о приостановлений платежей.

5. Ошибки при подготовке выписок.

6. Проблемы с оборудованием при оформлении выписок.

Работа с клиентами

1. Отказ в открытии новых депозитных счетов до востребования и сберегательных счетов из-за необработанной вовремя новой информации о счетах.

2. Ошибки при вводе информации.

3. Клиенты, не дождавшиеся обслуживания.

4. Оценка качества услуг клиентами.

5. Время принятия решения по жалобе клиента.

6. Исчерпание средств на счетах.

7. Ошибки в заказах на чеки.

Информация для клиентов

1. Входящие звонки клиентов, которые блокируются (сигнал «занято») или заставляют клиента слишком долго ждать ответа (трубку подняли, но клиент не дождался ответа и отсоединился).

2. Отказы в центральной информационной службе (ЦИС).

3. Ошибки из-за изменений имени и адреса клиента.

4. Своевременность обработки в ЦИС имен и адресных форм.

5. Жалобы клиентов/запросы на решение проблем.

6. Ошибки при соединении клиента по телефону.

7. Онлайновые запросы отсутствуют в ЦИС.

8. Запросы на депозитные счета до востребования и сберегательные счета возвращаются (ошибки в адресе).

Счета корпораций (Главная бухгалтерская книга)

1. Неправильная разноска записей в финансовой информационной системе.

2. Не осуществлена разноска записей в финансовой информационной системе.

3. Своевременность обработки счетов.

Обработка корпоративных счетов

1. Потерянные чеки и выписки.

2. Исчерпание счетов.

3. Нарушения в последовательности (при ручной сортировке).

4. Проблемы платежей через систему ARP.

5. Оплата по поддельным документам.

6. Потеря приказа о прекращении платежей.

Информация о корпоративных клиентах

1. Входящие звонки клиента, которые были блокированы или не состоялись.

2. Отказы ЦИС.

3. Ошибки ввода в ЦИС.

4. Ошибки ввода имени и измененного адреса.

5. Ошибки передачи сведений по телефону.

6. Возврат заявок на депозитные счета до востребования (ошибка в адресе).

7. Жалобы клиентов/запросы на решение проблем.

8. Отсутствие онлайновых запросов в ЦИС.

Потребительский кредит

1. Размер овердрафтов и их количество.

2. Число списаний в денежном выражении и их объем.

3. Начисление пеней за овердрафт.

4. Счета, закрытые из-за неудовлетворительного использования.

5. Потерянные чеки, которые подлежат возврату.

6. Жалобы клиентов.

7. Число разосланных писем с предупреждениями.

8. Ошибки из-за изменения статуса.

9. Наличие резерва и случаев несбалансированности в Главной книге.

Справочная информация о клиентах

1. Искажение адреса – ошибки ЦИС.

2. Отказы при обслуживании ЦИС.

3. Своевременность проверки имен и адресных форм.

4. Число извещений об изменении адреса.

5. Отсутствие и неразборчивые подписи на документах.

6. Отсутствие онлайновых запросов в ЦИС.

7. Возвраты выписок по депозитным счетам до востребования и сберегательным счетам (ошибочный адрес).

8. Жалобы клиентов.

Федеральный резервный банк

1. Быстрые и медленные отказы.

2. Потеря информации об извещениях федерального резервного банка.

3. Потерянные или неправильно отосланные извещения.

4. Проблемы с обслуживанием облигаций серии Е.

5. Задержки в клиринговых операциях.

6. Пропажи (избыток), неправильные отсылки в клиринге.

7. Расхождения между суммами, обозначенными цифрами и прописью.

Услуги по копированию форм и документов

1. Своевременность выполнения заявок на изготовление новых/измененных форм.

2. Простои оборудования.

3. Число копий плохого качества на копировальную машину.

4. Мнение клиентов об услугах службы.

5. Своевременность копирования, распечатки адресов и других заказов на репродуцирование.

6. Переделки/повторное исполнение.

7. Число пользовательских запросов, которые нельзя выполнить.

Выдача наличных/электронные операции

1. Отказ при приеме кредитной карты и невыполнение запроса.

2. Получено искаженное сопроводительное сообщение.

3. Операции банкомата не завершаются.

4. Простои банкоматов.

5. Жалобы клиентов.

Международный бухгалтерский учет

1. Отказы и ошибки в ордерах.

2. Ошибки в заказах или в кредитных бланках.

3. Ошибки в контрактах.

4. Задержки в межбанковских трансфертах.

Международный контроль

1. Отсутствие документации по новым акцептам и кредитам.