Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Рис. 19.Средние результаты игры в гольф для опытного игрока до и после уроков. Здесь игрок достиг состояния статистической управляемости еще до начала обучения. Соответственно, уроки оказались неэффективными. Результаты для четырех последовательных игр составляют выборку объемом n = 4, используемую для расчетаxи R (Деминг Э. Элементарные принципы статистического контроля качества (Японский союз ученых и инженеров, Токио, 1950), с. 22)

Рисунок 19 иллюстрирует ситуацию. Опытный игрок в гольф надеялся улучшить свои результаты, взяв несколько уроков игры. Карта показывает, что занятия не принесли результатов. Он уже выработал собственную технику игры, и тренер не смог ее изменить и улучшить.

Другой известный пример – это человек, много лет назад эмигрировавший в США из другой страны и изучавший английский по обязательной программе для призванных на военную службу. Словарный запас и грамматика такого человека могут быть превосходны, но от акцента избавиться сложно. Или, может быть, он учился говорить по-английски у себя на родине и был послушным, увлеченным учеником преподавателя, который, в свою очередь, учился у того, кто не умел говорить на хорошем английском языке. Логопеды, у которых я консультировался, сказали, что небольшое число грубых ошибок исправить можно, но результат вряд ли стоит усилий и ученика, и учителя. Другими словами, у человека давно выработалась система речи, и теперь слишком поздно ее менять.

Еще один известный пример – певица, не имеющая музыкального образования или бравшая уроки у некомпетентного преподавателя. Она придерживалась собственной манеры исполнения годами, доставляя некоторым и, возможно, себе удовольствие и приводя других в содрогание.

Приводимое ниже письмо от одного из моих аспирантов Школы делового администрирования Нью-Йоркского университета иллюстрирует сформулированные выше принципы:

Я начальник бухгалтерского отдела корпорации. Не раз случалось, что после наблюдения за сотрудниками мне хотелось, чтобы мы избавились от одного или двух посредственных людей и наняли взамен пару высококлассных специалистов. На одной из лекций Вы продемонстрировали, что шансов найти хорошую замену на рынке рабочей силы очень мало. Увольнение кого-то и случайный поиск на рынке труда не стоят риска деморализации всего отдела.

Когда я впервые начал посещать Ваш курс, у меня были проблемы в офисе. Один из наших бухгалтеров с высшим образованием постоянно плохо выполнял рутинную канцелярскую работу, которую время от времени ему поручали. У нас было принято, что сотрудник не может быть повышен, если он не достиг хороших показателей в текущей работе.

Прослушав Ваши лекции о новых принципах администрирования, я понял, что, возможно, этот сотрудник находится в состоянии статистической управляемости, хотя пытаться доказать это методами статистики казалось мне непрактичным. Тогда я решил, что правильным подходом было бы обучение этого сотрудника другой работе. Счастлив сообщить, что эта идея принесла прекрасный результат. Сотрудник овладел новыми навыками, и я чувствую себя так, словно у меня в штате появился дополнительный человек.