Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Что такое недостаток?

Выпускается приборная панель для автомобилей[67]. Один из типов панелей доставлял особые хлопоты. Заводской менеджер проинформировал меня, что доля дефектных изделий ежедневно колебалась от 35 до 50 %.

Анализ данных показал, что показатели контролеров заметно отличались друг от друга. Оказалось, что каждый контролер имел собственное визуальное восприятие недостатка. Менеджер согласился уделить время выработке операциональных определений. Шесть человек из высшего руководства в качестве инспекторов пришли на занятие. Контролеры принесли для показа 20 панелей, некоторые с недостатками, сказали они, а некоторые – без них.

В качестве первого шага я попросил всех присутствующих определить, что такое недостаток. Дайте нам такое определение, которое все смогут понять. Этот призыв остался без ответа. Давайте попробуем еще раз: может ли любой из контролеров сказать мне, что такое недостаток? Ответа не последовало. Тогда менеджер контроля качества показал мне, что он называет реальным недостатком. Один из инспекторов согласился, что это действительно недостаток. Двое из четырех других инспекторов спросили: «Что это вы такое разглядываете?» Они не заметили ни малейшей погрешности.

Решение: установить операциональное определение недостатка панели и его отсутствия. Были введены определения и других типов дефектов.

Результат: уровень дефектности снизился до 10 % в неделю. Сотрудники, занятые на переделке, получили время для выполнения своей работы. Операциональное определение упростило процесс передачи информации между контролерами и операторами. Они тренировались сами и обучали друг друга. Объем производства вырос на 50 %.

Стоимость: нулевая. Те же люди, те же материалы, то же оборудование; ничего нового, за исключением определений, которые люди, выполняющие работу, и контролеры понимали бы одинаково.

Случайный отбор единиц. Процедура случайного отбора выборки из N изделий могла бы быть определена так:

1. Пронумеруйте все изделия 1, 2, 3 и далее до N.

2. Считывайте любым приемлемым способом записанные заранее n неповторяющихся случайных чисел из интервала от 1 до N. Каждый считываемый номер соответствует последовательному номеру изделия, отбираемого в выборку.

Это было бы операциональным определением процедуры случайного отбора. Сама выборка не случайна и не неслучайна. Именно на процедуру отбора мы должны обратить внимание. Процедура, с помощью которой мы формируем выборку, либо удовлетворяет принятому определению случайной процедуры, либо нет. Случайная переменная – это результат случайной операции[68].