Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Проблемы при попытке определить качество практически любой продукции были выявлены великим мастером, Уолтером Шухартом[36]. Трудность определения этой категории заключается в переводе будущих потребностей пользователя в измеримые характеристики таким образом, чтобы суметь разработать и ввести требуемые ТУ по цене, которую пользователь захочет заплатить. Это нелегко, и как только начинает казаться, что успех в конце концов достигнут, обнаруживается, что потребности потребителя изменились, появились новые конкуренты, новые материалы, некоторые лучше прежних, некоторые хуже, одни – дороже, чем старые, другие – дешевле[37].

Что такое качество? Какие показатели свидетельствуют, скажем, о качестве обуви? Предположим, что речь идет о мужских ботинках. Понимает ли человек под хорошим качеством износостойкость обуви? Или практичность: легкость мытья и ухода? Или комфорт при ношении? А может, влагостойкость? Или цену, соответствующую представлениям данного покупателя о качестве? Другими словами, какие характеристики важны для потребителя мужской обуви? А что же подразумевается под качеством женской обуви? Каков ее главный дефект? Гвоздь в стельке? Каблук, который быстро ломается? Пятна? Какие свойства вызывают недовольство потребителя? Откуда вам это известно?

Качество любого изделия или услуги можно измерить по множеству шкал. Продукция может получить высокую оценку потребителя по одной шкале и низкую – по другой. Бумага, на которой я пишу, имеет много свойств.

1. Это сульфатная бумага, 16-фунтовая.

2. Она не скользкая. На ней хорошо пишет и карандаш, и ручка.

3. Написанное не проступает на обороте.

4. Она стандартного размера: значит, подходит к моему скоросшивателю.

5. Ее запасы можно пополнить в любом магазине писчебумажных принадлежностей.

6. Цена подходящая.

Такая бумага демонстрирует хорошие показатели по всем шести пунктам. Еще мне нужны бланки, а бумага для них должна быть на хлопчатобумажной основе. Поэтому я заказываю 10 пачек сульфатной бумаги и ищу для бланков бумагу на хлопчатобумажной основе.

Товар, который сегодня попал на рынок, должен не только иметь привлекательный вид для потребителей и продавцов, но и быть хорош в деле. Удовлетворенность потребителя, купившего что-то сегодня, можно оценить только через некоторое время, что может быть слишком поздно. Все по-своему неповторимо, есть только один шанс.

Каково качество учебника или любой книги, авторы которых намеревались сообщить некоторое послание? Для печатника качество определяется типом шрифта, его кеглем, качеством бумаги, четкостью оттиска, отсутствием типографских опечаток. Для издателя важно, раскупят книгу или нет, поскольку для него это единственная возможность остаться в бизнесе и продолжать издавать книги. Для автора и читателей качество заключается в ясности и важности изложения. Читатель к тому же требует хоть намека на новые знания или развлечения. Качество может оказаться высоким с точки зрения печатника и автора и низким для читателя и издателя.

Что такое качество учебного видеофильма? Оценивает ли зритель операторскую работу или содержание? Для того, кто готовит слайды к лекции, качество может означать богатство цвета – оранжевые буквы на красном фоне. То, что текст будет плохо читаться, его не волнует. А для аудитории качество означает разборчивость деталей. (Содержание слайда, конечно, совершенно другое дело, за него отвечает человек, который читает лекцию.)

Эскалаторы и автоматы по продаже билетов в вашингтонском метро – постоянный источник раздражения. На «генеральной репетиции» они работали прекрасно, но после сдачи объекта огрехи в его конструкции и сложность обслуживания создали ему новый имидж. Менеджмент Транспортного управления вашингтонского метрополитена поставил себе цель: добиться, чтобы уровень отказов оборудования составлял 5,7 %. Как вы думаете, откуда у менеджмента взялась эта самая цель – 5,7 %? Почему бы им не заняться непрерывным совершенствованием с помощью соответствующих методов? Что значит качество в управлении общественным транспортом?

Качество медицинского обслуживания. Поиск подходящего определения качества медицинского обслуживания вызывает постоянный конфликт между администраторами организаций, оказывающих медицинские услуги, и людьми, проводящими исследования в данной области. Тем, кто не пробовал дать определения, это кажется простым делом. Качество медицинского обслуживания определялось многими способами. И каждое определение небезупречно.

1. Удобство пациентов при медицинском обслуживании. (И как же вы будете измерять этот комфорт?)

2. Доля пациентов, получающих медицинскую помощь в каждой половозрастной группе.

3. (Применительно к поликлинике для престарелых.) Число людей, которых не надо госпитализировать благодаря хорошему обслуживанию в поликлинике.

4. Оснащенность оборудованием для исследований, например наличие лаборатории, рентгеновских кабинетов.

5. Здоровье населения.