Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль

На сайте, разумеется, тоже должна существовать возможность сделать заказ в любое время. Есть сайты, которые сначала утомляют потенциального клиента кучей форм, где надо в обязательном порядке ввести невероятное количество персональной информации, а затем выясняется, что время нерабочее, вся введенная в течение долгого времени информация стирается, и выводится сообщение: «Извините, мы не можем принять заказ, позвоните нам завтра».

Естественно, допускать такого нельзя. Ваш клиент должен иметь возможность сделать заказ в любое время.

Почему они НЕ покупают

Очень важно контактировать с клиентами, чтобы выяснять причины, по которым они не совершили у вас покупку. Даже если ответит только один из десяти – это все равно бесценная информация.

Необходимо любым удобным способом (в виде анкет, электронной почты, звонков и так далее) получать от своих клиентов максимум необходимой информации. Например, вы можете сказать: «Дорогой клиент! Вы не совершили покупку в нашем магазине. Нам крайне важно проработать свои слабые стороны, чтобы сделать сервис качественнее, поэтому мы будем очень благодарны, если вы расскажете нам о причинах, которые помешали вам это сделать».

Если вы видите непонимание со стороны клиентов или какие-то возражения – это отличный способ продумать контраргументы, составив грамотные ответы на эти возражения. Ваши продавцы должны использовать эти ответы для увеличения количества покупок и повышения конверсии.

Вы можете столкнуться с различными возражениями. Если это ваши слабые стороны (например, клиенты говорят, что у конкурентов что-то лучше), используйте данный источник информации для того, чтобы устранить слабое звено.

Если человек отвечает, что уже купил у конкурентов, узнайте, кто они и что именно в них привлекло клиента. Если потенциальный покупатель говорит, что у него нет денег (одно из самых типовых возражений), то вы можете предложить тест-драйв своего продукта или услуги (например, использовать первую неделю бесплатно либо иметь возможность возврата по любым причинам).

Такой ход очень распространен в продажах программного обеспечения. Человеку предлагается скачать бесплатную месячную версию программы. Клиент ее использует, а дальше должен либо оплатить ее, либо продолжать использовать, но с ограниченной функциональностью.

Также это активно используется в зоомагазинах. Представьте, родители приходят с ребенком покупать котенка. Пока они размышляют, брать или нет, продавец говорит: «Вы возьмите, если что – в понедельник вернете». Понятно, что за выходные ребенок привыкнет к пушистому другу и уже никогда его не вернет.

Именно поэтому очень важно собирать информацию о причинах и выстраивать контраргументы, использовать по максимуму сведения о том, почему у вас не покупают.

К слову, клиенты, которые по каким-то своим причинам перестали к вам приходить, еще могут вернуться, если вы напомните им о себе и сделаете выгодное предложение (например, предложите скидку и подарок).

Клиенты, которые ничего не покупали последние три, четыре или шесть месяцев, придут к вам, если вы найдете на это вескую причину. Программа реактивации потерянных клиентов может обеспечить вам долгожданный скачок в продажах.

Что делать, если клиент не совершил покупку

Прежде всего нужно ответить на вопрос, почему он этого не сделал. Возможны два варианта: либо ему не нравится или не подходит ваш товар или услуга (тогда выясняем, почему и можно ли что-то изменить, чтобы убрать это недовольство), либо нравится и подходит, но нет денег. Да, нравится, да, понятен продукт, да, интересно, но просто нет денег – тогда предложите ему вариант с отсрочкой платежа (если готовы работать с дебиторами) или занесите его в базу с пометкой о необходимости регулярно с ним связываться – чтобы, когда деньги у него наконец появятся, он сразу вспомнил о вас.

Типовые возражения ваших клиентов

Крайне важно проработать и создать скрипт с ответами на типовые возражения клиентов, которые будут использоваться вашими продавцами и менеджерами по работе с клиентами.

Как правило, среди типовых возражений чаще всего встречаются примерно следующие:

Это дорого.

А почему мне надо купить именно у вас?

Какие скидки вы можете предложить?

А работает ли это в таких-то условиях?

Я не уверен, что это оборудование будет у меня работать.

Какие гарантии вы даете?

Обычно существует семь-восемь стандартных вариантов, которые годятся для ответа на 90 % возражений. Ваши менеджеры должны выучить эти ответы и всегда быть готовыми их применить. Потому что колоссальное количество продаж упускается тогда, когда ваш менеджер не способен достойно ответить клиенту на его возражения или вопросы, и клиент уходит.

Не стоит надеяться на хорошую память менеджеров. Прописывайте все в виде регламента и конкретной инструкции – как и на какие вопросы следует отвечать. И периодически проверяйте своих менеджеров на знание этого регламента.

Принимать звонки должен живой человек